《營業(yè)員上半年工作總結(jié)》屬于年度總結(jié)中比較優(yōu)秀的內(nèi)容，歡迎參考。
1、營業(yè)員上半年工作總結(jié)
今年上半年，在銀行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我加強(qiáng)學(xué)習(xí)，端正工作態(tài)度，切實(shí)按照銀行的工作要求，在自身工作崗位上認(rèn)真努力工作，真誠服務(wù)客戶，較好地完成自己的工作任務(wù)，取得了一定的成績?，F(xiàn)將上半年工作情況具體總結(jié)如下：
一、完成工作任務(wù)，取得良好成績
年初，我作為一線前臺柜員，把工作任務(wù)定為兩方面，一是做好前臺柜員工作，二是積極銷售銀行理財產(chǎn)品。在前臺柜員工作中，我做到認(rèn)真、細(xì)致，合規(guī)合法，基本實(shí)現(xiàn)零違規(guī)零差錯。
二、積極拓展業(yè)務(wù)，認(rèn)真做好新老客戶工作
我在工作中始終樹立客戶第一思想，在做好一線前臺柜員工作的同時，不忘積極銷售銀行理財產(chǎn)品，做到以客戶為中心拓展銀行理財產(chǎn)品空間，為爭取新老客戶購買銀行理財產(chǎn)品，我急客戶之所急，想客戶之所想，用細(xì)節(jié)打動新客戶，用真情維護(hù)老客戶，取得了較好的工作成效。
在服務(wù)老客戶的過程中，我用心細(xì)致，引入關(guān)系營銷，讓老客戶對我們銀行的服務(wù)和產(chǎn)品保持足夠的信心和好感，鞏固老客戶的忠誠度，鼓勵老客戶持續(xù)購買，使老客戶始終和銀行保持信息協(xié)調(diào)的一致性，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的雙贏。我還利用老客戶的關(guān)系介紹新客戶，以老客戶為鏈條來帶動新客戶，以此擴(kuò)大銀行理財產(chǎn)品銷售量，使自己既完成銀行的理財產(chǎn)品銷售任務(wù)，又促進(jìn)銀行經(jīng)濟(jì)效益的提高。
三、樹立服務(wù)意識，真誠服務(wù)客戶
在日常一線前臺柜員工作中，我以實(shí)事求是、求真務(wù)實(shí)的精神，以誠信履約，誠實(shí)待客為客戶提供貼近的服務(wù)，提高對客戶的吸引力；把真情融入對客戶的一言一行之中，堅(jiān)持以人為本，以客為尊，一切為客戶著想，切實(shí)在服務(wù)過程中多一點(diǎn)微笑、多一份理解、多一些熱情；做到服務(wù)從微笑開始，始終給客戶明亮的笑容，真誠把客戶視為朋友，用心服務(wù)，為客戶排憂解難；始終堅(jiān)持以客戶為中心，堅(jiān)持把客戶利益作為第一考慮，真心真意展示我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，做到真誠服務(wù)關(guān)愛無限，為不同客戶提供增值服務(wù)與貼心關(guān)懷，提高客戶的忠誠度。
上半年里，我切實(shí)按照銀行的要求，認(rèn)真做好一線前臺柜員工作，積極銷售銀行理財產(chǎn)品，完成了任務(wù)，取得較好成績，服務(wù)態(tài)度與組織紀(jì)律性明顯提高。在下半年，我要在取得成績的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高工作業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，更加刻苦勤奮，更加認(rèn)真努力，做好自己的本職工作，創(chuàng)造優(yōu)良工作業(yè)績，為銀行的又好又好發(fā)展，做出自己應(yīng)有的努力與貢獻(xiàn)。
2、銷售上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃總結(jié)
在這近半年多的時間中我通過努力的工作，也有了一點(diǎn)收獲，我是去年11月份到公司工作的，初來公司我是一個沒有工程機(jī)械行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)知識的菜鳥，僅憑對銷售工作的熱情，一切從零開始，一邊學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，一邊摸索市場。通過不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，收取同行業(yè)之間的信息和積累市場經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在對市場有了一個大概的認(rèn)識和了解?，F(xiàn)在我逐漸可以清晰、流利的應(yīng)對客戶所提到的各種問題，準(zhǔn)確的把握客戶的需要，良好的與客戶溝通，因此逐漸取得了客戶的信任。所以經(jīng)過半年多的努力，也取得了一個成功客戶案例，一些優(yōu)質(zhì)客戶也逐漸積累到了一定程度。在不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和積累經(jīng)驗(yàn)的同時，自己的能力，業(yè)務(wù)水平都比以前有了一個較大幅度的提高，針對市場的一些變化和同行業(yè)之間的競爭，現(xiàn)在可以拿出一個比較完整的方案應(yīng)付一些突發(fā)事件。對于一個業(yè)務(wù)可以全程的操作下來。
存在的缺點(diǎn)：
對于市場了解的還不夠深入，對產(chǎn)品的技術(shù)問題掌握的過度薄弱，不能十分清晰的向客戶解釋，對于一些大的問題不能快速拿出一個很好的解決問題的方法。在與客戶的溝通過程中，過分的依賴和相信客戶，以至于引起一連串的不良反應(yīng)。本職的工作做得不好，感覺自己還停留在一個初級銷售員的位置上，業(yè)務(wù)能力尚且不足。
下半年工作計(jì)劃及個人要求：
個人要求：
1.對于老客戶、重點(diǎn)客戶和潛在客戶，定期保持聯(lián)系和溝通，穩(wěn)定與客戶關(guān)系，以取得更好的銷售成績;
2.在擁有老客戶的同時還要不斷發(fā)掘更多高質(zhì)量的新客戶;
3.發(fā)掘南岸區(qū)域目前還沒有接觸過的新客戶，使我們的產(chǎn)品銷售得更為廣泛;
4.加強(qiáng)多方面知識學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，以提高業(yè)務(wù)水平，把銷售工作努力完成好！
3、上半年工作總結(jié)格式半年工作總結(jié)
今年上半年，在銀行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我加強(qiáng)學(xué)習(xí)，端正工作態(tài)度，切實(shí)按照銀行的工作要求，在自身工作崗位上認(rèn)真努力工作，真誠服務(wù)客戶，較好地完成自己的工作任務(wù)，取得了一定的成績?，F(xiàn)將上半年工作情況具體總結(jié)如下：
一、完成工作任務(wù)，取得良好成績
年初，我作為一線前臺柜員，把工作任務(wù)定為兩方面，一是做好前臺柜員工作，二是積極銷售銀行理財產(chǎn)品。在前臺柜員工作中，我做到認(rèn)真、細(xì)致，合規(guī)合法，基本實(shí)現(xiàn)零違規(guī)零差錯。
二、積極拓展業(yè)務(wù)，認(rèn)真做好新老客戶工作
我在工作中始終樹立客戶第一思想，在做好一線前臺柜員工作的同時，不忘積極銷售銀行理財產(chǎn)品，做到以客戶為中心拓展銀行理財產(chǎn)品空間，為爭取新老客戶購買銀行理財產(chǎn)品，我急客戶之所急，想客戶之所想，用細(xì)節(jié)打動新客戶，用真情維護(hù)老客戶，取得了較好的工作成效。
在服務(wù)老客戶的過程中，我用心細(xì)致，引入關(guān)系營銷，讓老客戶對我們銀行的服務(wù)和產(chǎn)品保持足夠的信心和好感，鞏固老客戶的忠誠度，鼓勵老客戶持續(xù)購買，使老客戶始終和銀行保持信息協(xié)調(diào)的一致性，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的雙贏。我還利用老客戶的關(guān)系介紹新客戶，以老客戶為鏈條來帶動新客戶，以此擴(kuò)大銀行理財產(chǎn)品銷售量，使自己既完成銀行的理財產(chǎn)品銷售任務(wù)，又促進(jìn)銀行經(jīng)濟(jì)效益的提高。
三、樹立服務(wù)意識，真誠服務(wù)客戶
在日常一線前臺柜員工作中，我以實(shí)事求是、求真務(wù)實(shí)的精神，以誠信履約，誠實(shí)待客為客戶提供貼近的服務(wù)，提高對客戶的吸引力；把真情融入對客戶的一言一行之中，堅(jiān)持以人為本，以客為尊，一切為客戶著想，切實(shí)在服務(wù)過程中多一點(diǎn)微笑、多一份理解、多一些熱情；做到服務(wù)從微笑開始，始終給客戶明亮的笑容，真誠把客戶視為朋友，用心服務(wù)，為客戶排憂解難；始終堅(jiān)持以客戶為中心，堅(jiān)持把客戶利益作為第一考慮，真心真意展示我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，做到真誠服務(wù)關(guān)愛無限，為不同客戶提供增值服務(wù)與貼心關(guān)懷，提高客戶的忠誠度。
上半年里，我切實(shí)按照銀行的要求，認(rèn)真做好一線前臺柜員工作，積極銷售銀行理財產(chǎn)品，完成了任務(wù)，取得較好成績，服務(wù)態(tài)度與組織紀(jì)律性明顯提高。在下半年，我要在取得成績的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高工作業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，更加刻苦勤奮，更加認(rèn)真努力，做好自己的本職工作，創(chuàng)造優(yōu)良工作業(yè)績，為銀行的又好又好發(fā)展，做出自己應(yīng)有的努力與貢獻(xiàn)。
4、上半年工作總結(jié)格式半年工作總結(jié)
20xx年上半年，酒店?duì)I銷部在全體員工共同努力，大家心往一處想，勁往一處使，積極拓展業(yè)務(wù)，宣傳走訪，公關(guān)營銷闖出了一方新天地，酒店生意越做越紅火，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)均超同期，實(shí)現(xiàn)時間過半，任務(wù)過半，為圓滿完成全年?duì)I銷目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)的基矗現(xiàn)將上半年工作情況作如下總結(jié)：
首先在經(jīng)營收入方面：
上半年共完成營收 元,其中客房完成營收 元，占計(jì)劃的 %，平均出租率 %，平均房價 元；另外，餐飲完成營收收入 元，占計(jì)劃的 %;5月份客房任務(wù)超額完成，與去年同期相比，有所提高；但是較四月份的營收下降幅度也是比較大的；另外，在5月份餐飲收入也超額完成計(jì)劃目標(biāo)，主要是體現(xiàn)在宴會包桌收入的提高方面，占據(jù)了當(dāng)月餐飲營收的很大比例；從以上經(jīng)營收入?yún)R總來年，與去年相比，今年同期都有所提高，尤其是客房收入方面，雖然較去年相比提高不大，但是在客源 結(jié)構(gòu)方面，散客所占的比重得到了很大的提高，也是符合酒店的市場定位的；另外，餐飲方面，此月份在營收方面雖然超額完成任務(wù)，但是在內(nèi)部客源方面散客消費(fèi)是呈下降趨勢的`，如何提高此類客源的消費(fèi)應(yīng)是下期工作的重點(diǎn)。
在部門工作方面：營銷部在5月份累計(jì)完成會議接待13批次，其中主要完成了醫(yī)療器械會議期間在店會議的接待工作，通過此次接待活動宣傳了酒店品牌，同時也獲得了客戶的認(rèn)同；另外，接待了中化輪胎和金萊克、鄭州市公路局和深圳富士康集團(tuán)等一系統(tǒng)會議團(tuán)隊(duì)；在部門銷售方面，本月按照年度工作計(jì)劃并結(jié)合酒店指導(dǎo)思想，主要對周邊市場客戶進(jìn)行了走訪工作，加強(qiáng)了政務(wù)類客源的回訪并形成了有效的意見；同時，本月根據(jù)6月份市場情況提前對周邊會議客源市場進(jìn)行主動的走訪，保證了淡季期間酒店客源的穩(wěn)定；另外，本月完成了對許昌地區(qū)客戶的走訪，通過此宣傳了酒店產(chǎn)品，開拓了部分新客戶；同時，本月結(jié)合酒店評星要求，對酒店各區(qū)域所有宣傳品進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，使酒店公共標(biāo)識符合評星標(biāo)準(zhǔn)要求；另外，本月部門開展了團(tuán)隊(duì)建設(shè)月活動，通過日常的團(tuán)隊(duì)意識培訓(xùn)和組織部門人員處出集體活動加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力和協(xié)同能力；
公關(guān)營銷方面：5月份主要是策劃了母親節(jié)活動；制定出了短信營銷流程和標(biāo)準(zhǔn)，使短信營銷模式成為日常營銷的一種；同時，部門結(jié)合餐飲重點(diǎn)加強(qiáng)婚宴產(chǎn)品的情況，對餐飲婚宴產(chǎn)品進(jìn)行重新的包裝和設(shè)計(jì)，現(xiàn)已完成宣傳手冊的統(tǒng)一制作，將于下月投入使用；另外，本月將酒店積分活動禮品進(jìn)行了重新的設(shè)計(jì)和推廣，豐富了禮品種類，吸引客戶的進(jìn)一步消費(fèi)；
5、上半年工作總結(jié)格式半年工作總結(jié)
轉(zhuǎn)眼間上半年已經(jīng)過去，回顧這半年，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)和同事的支持與幫助下，我順利的完成了上半年度的工作。作為公司的行政人員，半年來，我完成了本職工作，也順利的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)，自身在各方面都有所提升，但也有不足之處，需要將來不斷學(xué)習(xí)，不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將這半年的工作和學(xué)習(xí)情況總結(jié)如下：
一、日常行政工作
行政工作較為復(fù)雜和瑣碎，一直以來，我認(rèn)真做好各個部門的服務(wù)工作，保證各部門的正常運(yùn)行。盡心盡責(zé)做好做好行政人事工作，物資方面，做好公司的辦公用品的采購和發(fā)放工作，合理配置各個部門的使用和管理。半邊年共寫會議記錄xx篇，同時完成公司各個部門文件的上傳下達(dá)工作。在公司的車輛管理上和印章的使用上，協(xié)助經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。辦理公司營業(yè)執(zhí)照和組織代碼證的年檢工作。
二、人事管理工作
上半年公司在人員招聘方面采用多個渠道，分別有網(wǎng)絡(luò)、報紙和現(xiàn)場招聘會等各個渠道同時并行的方式，對現(xiàn)場招聘會我公司每月月底準(zhǔn)時參見，完成各個部門缺少的人員招聘，通過現(xiàn)場招聘會一方面做到了宣傳我公司的效果，另一方面還完成了部門招聘任務(wù)；網(wǎng)絡(luò)招聘我公司采用的是長期合作的形式，一直和和招聘網(wǎng)站長期合作，對高要求的崗位有時讓網(wǎng)站協(xié)助我們招聘，起到了一定的效果。
三、制度建設(shè)方面
在公司各種制度的基礎(chǔ)上，繼續(xù)完善公司的《車輛管理制度》及環(huán)境衛(wèi)生負(fù)責(zé)區(qū)域，車輛管理制度中，把車輛的使用范圍具體的責(zé)任到個人，合理利用資源，為公司節(jié)約費(fèi)用。根據(jù)公司的具體情況，制定出差管理制度并下發(fā)到各個部門。重新定制各公司的審批流程及現(xiàn)行使用的各種表格，規(guī)范投資公司、裝飾公司、建筑公司的各種費(fèi)用審批流程。在各公司的合同簽訂中，責(zé)任到個人及按照規(guī)定的合同會簽程序簽訂合同。
四、不足之處
在公司環(huán)境美化工作中有待提高；在公司文化建設(shè)中要加強(qiáng)；管理意識欠缺。對于其它部門的工作，監(jiān)督得少，后勤服務(wù)做得多。行政部將正視自己工作中的不足之處，積極改善，更好的完成本部門的工作，同時協(xié)調(diào)好同其他部門的工作關(guān)系。
6、上半年工作總結(jié)格式半年工作總結(jié)
今天，我特將這上半年來的所學(xué)所感，進(jìn)行一次小結(jié)，并就目前情況提出自己的一點(diǎn)想法。
一、服務(wù)
客服室，實(shí)際是營銷服務(wù)室。每天，服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道：3G客戶維系挽留、2G客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍。可見，服務(wù)是多么重要。
那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務(wù)客戶，讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè)，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。
我認(rèn)為，世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之，就是讓服務(wù)更顯個性。作為服務(wù)經(jīng)理，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點(diǎn)，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離，達(dá)到更好的服務(wù)效果。
打破框架，創(chuàng)新服務(wù)。
二、考核
我認(rèn)為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調(diào)動員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障。
調(diào)動員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo)?？h分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng)，指標(biāo)太高，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性，積極性便下降；太低，則會減低效率，降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到。還有，獎罰分明。在月底進(jìn)行一次評比，考核達(dá)標(biāo)且成績第一的，給予獎勵；考核不達(dá)標(biāo)且成績最差，加以懲罰。
總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。
三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，不僅在于分工，更在于合作。團(tuán)隊(duì)成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。
我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談?wù)勑摹⒔涣鬟@一周的工作情況和個人心得，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng)，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，才能不斷提升個人能力。
領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會了解下屬最近的工作和生活情況，增進(jìn)大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。
李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。
總之，領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心和激勵，是員工努力工作的無限動力。
7、上半年工作總結(jié)格式半年工作總結(jié)
轉(zhuǎn)眼20xx年已經(jīng)走過大半，很感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的信任與支持，在20xx年11月任命我為公司總裁辦公室負(fù)責(zé)人。在工作中，我積極發(fā)揮承上啟下、協(xié)調(diào)各方面的信息中心和工作樞紐的作用。在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，各部門同事的大力協(xié)作下，服從公司領(lǐng)導(dǎo)的指示和安排，認(rèn)真做好本職工作，積極完成協(xié)調(diào)、溝通、聯(lián)系等各方面的任務(wù)。
在這半年中，我一直努力為領(lǐng)導(dǎo)營造一個良好的工作環(huán)境，積極配合各部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，及時收發(fā)各類需要領(lǐng)導(dǎo)閱覽的文件，以保證準(zhǔn)確及時的請領(lǐng)導(dǎo)做出批示和處理。對日常工作及領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性事務(wù)基本做到了及時處理、及時反饋、日清日結(jié)。在工作思路、工作方法上，遇到問題及時調(diào)整，以適應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)的需要。
公司這半年來處于快速發(fā)展?fàn)顟B(tài)，利苑酒家和28樓辦公室在去年底裝修完畢，并投入使用?；疱伜屠吩诟黜?xiàng)調(diào)整中也取得了相應(yīng)的成績。我很遺憾沒能為公司的各項(xiàng)發(fā)展出謀劃策，所以努力做好本職工作，爭取為領(lǐng)導(dǎo)和各部門的服務(wù)、溝通、協(xié)調(diào)工作盡最大的力量首先，在酒店籌備和裝修期間，做好公司內(nèi)部及外部的協(xié)調(diào)工作，聯(lián)系裝修設(shè)計(jì)師及工程人員；酒店開業(yè)前，幫助領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)廚師團(tuán)隊(duì)的安排問題；日常上主要負(fù)責(zé)處理領(lǐng)導(dǎo)需要招待的客人安排及領(lǐng)導(dǎo)的差旅安排；為公司各部門領(lǐng)導(dǎo)做好臨時安排的各項(xiàng)工作；對于自身建設(shè)我也在努力加強(qiáng)，在不耽誤本職工作的基礎(chǔ)上及時充電，參加了人力資源師二級的培訓(xùn)和考試?，F(xiàn)階段也在積極的學(xué)習(xí)工作中日常需要掌握的技能。結(jié)合總裁辦的工作特點(diǎn)和職責(zé)，我必須保持清晰的思路，使得各項(xiàng)工作有條不紊的開展，雖然不能做到時時事事完美完成，但也盡自己最大的能力盡量將事情做到最好。
當(dāng)然，在工作中也存在一些不足和欠缺，考慮不是很周全，個別工作做的還不夠完善；工作還不夠細(xì)致；未能及時與領(lǐng)導(dǎo)溝通，導(dǎo)致個別工作不令人滿意；在今后的工作中我會更加的細(xì)致，積極主動的同時要多和領(lǐng)導(dǎo)溝通，與上級保持一致。我也會更加注意到性格與工作性質(zhì)匹配的重要性，時刻保持良好的工作狀態(tài)。
在接下來的工作中，我將認(rèn)真分析自己的各項(xiàng)優(yōu)劣勢，確定自己的工作方向，認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識，使自身價值得到更好體現(xiàn)，爭取為公司作出更多貢獻(xiàn)。對于上述的幾點(diǎn)不足會在今后的工作中努力改進(jìn)，加強(qiáng)溝通，爭取做到亡羊補(bǔ)牢。
最后，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)及同事們對我的幫助與關(guān)照，我會努力改善自己在工作上的不足，與大家共同進(jìn)步，為公司下半年的發(fā)展盡自己的一份力量。
8、工程管理處上半年工作總結(jié)半年工作總結(jié)
20**年上半年，工程管理處在局黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體干部職工共同努力下，按照全年目標(biāo)責(zé)任書，緊緊圍繞除險加固工程和水庫防洪調(diào)度積極開展工作，取得較好成績，現(xiàn)總結(jié)如下：
一、半年主要工作
1、除險加固工程
20**年上半年是除險加固開工以來，協(xié)調(diào)矛盾最繁、施工項(xiàng)目最多、完成進(jìn)度最快的半年。半年來在水利廳相關(guān)處室的督辦下，在局領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，通過參建各方的共同努力，c1標(biāo)大壩防滲工程完成了背水坡防沖預(yù)制板澆筑收尾工程，現(xiàn)已具備了竣工驗(yàn)收條件；c2標(biāo)復(fù)建放空隧洞工程完成了最后30m洞身的開挖襯砌以及進(jìn)口閘室坡面干砌石護(hù)坡、上閘公路漿砌石擋土墻和320m隧洞回填灌漿，現(xiàn)剩下出口明管及消力池因多種原因暫時無法進(jìn)行；c3標(biāo)溢洪道土建工程完成進(jìn)口山嘴土石方開挖1.4萬方、溢洪道尾水渠土石方開挖3.58萬方，700余米尾水渠邊坡漿砌石護(hù)坡左岸完成500余米、右岸完成260余米，同時完成溢洪道底板及邊墻裂縫化學(xué)灌漿任務(wù)；c4標(biāo)溢洪道金結(jié)工程完成了8孔弧形閘門補(bǔ)焊、防腐，閘室屋面防滲及室內(nèi)內(nèi)墻粉刷、地面水磨石澆筑和閘門啟閉機(jī)控制系統(tǒng)安裝調(diào)試任務(wù)，還剩余閘室內(nèi)乳膠漆和6孔閘室外墻花崗巖粘貼，預(yù)計(jì)年底可進(jìn)行分部工程驗(yàn)收；c5標(biāo)大壩安全監(jiān)測及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工程，完成了陽新辦公樓計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)收尾工程，已于6月22日進(jìn)行了該標(biāo)段分部工程驗(yàn)收。上半年共計(jì)完成投資832.28萬元。
2、水庫防洪調(diào)度
一是根據(jù)水利部《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)防洪準(zhǔn)備工作的通知》要求，4月7日至15日我們組織工程管理技術(shù)人員分別對水庫樞紐、除險加固工程、水文觀測設(shè)施、水雨情遙測系統(tǒng)及防汛通訊設(shè)備等進(jìn)行了一次全面的汛前檢查；二是維修養(yǎng)護(hù)了水雨情遙測系統(tǒng)及防汛通訊設(shè)備，確保了防汛電話暢通、傳真機(jī)工作正常，視頻會商系統(tǒng)成功與省防辦調(diào)試對接，局域網(wǎng)、網(wǎng)站運(yùn)行正常，水雨情遙測系統(tǒng)在設(shè)備嚴(yán)重老化，備品備件嚴(yán)重不足的情況下，經(jīng)過維修基本上能正常運(yùn)行；三是按照水庫防汛行政首長負(fù)責(zé)制的要求，上報批復(fù)了20**年富水水庫防汛抗旱指揮部組成人員，水庫防汛行政責(zé)任人、主管部門責(zé)任人、水庫技術(shù)負(fù)責(zé)人和水庫崗位責(zé)任人明確，同時結(jié)合水庫除險加固工程實(shí)際，與各施工標(biāo)段負(fù)責(zé)人簽訂了20**年安全度汛責(zé)任書；四是及時組織召開了20**年富水水庫防汛抗旱工作會議，對水庫防汛抗旱工作作了全面的部署，對存在的問題提出了具體的意見；五是針對局機(jī)關(guān)搬遷陽新辦公的`實(shí)際，為嚴(yán)肅防汛紀(jì)律，確保二十四小時無縫隙有專人值守，對20**年防汛值班作出了具體安排。
3、其他日常工作
一是搞好工程檢查、觀測，確保大壩安全運(yùn)行。工程運(yùn)行觀測人員根據(jù)相關(guān)規(guī)定定期對大壩樞紐進(jìn)行了檢查和觀測，并及時整理分析資料，確保了大壩安全運(yùn)行。
二是壩區(qū)白蟻防治，上半年主要以普查為主，結(jié)合藥物處理的措施。根據(jù)運(yùn)行管理人員普查情況看，白蟻蟻害有進(jìn)一步向壩體蔓延的趨勢。
三是組織實(shí)施了3.5km總干渠清淤維修任務(wù)，確保了灌溉用水安全。
四是針對水文觀測設(shè)施老化的實(shí)際，購置了三部流速儀，同時，委托XX市水文局將對三庫內(nèi)水文站水位流量資料進(jìn)行分析、率定關(guān)系曲線。
二、問題、建議及打算
1、除險加固工程進(jìn)度緩慢
主要是c2標(biāo)復(fù)建放空隧洞工程，剩余的出口明渠和消力池涉及富水電廠的協(xié)作，協(xié)調(diào)矛盾大，設(shè)計(jì)方案又遲遲不能到位，嚴(yán)重影響整個除險加固工程的施工進(jìn)度，目前施工處于半停工狀態(tài)，后期將牽涉到合同管理的處理。建議加快協(xié)調(diào)力度，爭取在汛后即速開工。
2、白蟻危害的處理
通過上半年白蟻情況調(diào)查，工程管理范圍內(nèi)的白蟻危害主要集中在大壩壩腳防護(hù)林和局電影院西側(cè)平房兩處，為防止蟻害進(jìn)一步向壩體和其他地方蔓延，除用高效低毒的環(huán)保類滅蟻藥外，建議投入一定的資金購買一些器械設(shè)備，對大壩防護(hù)林、電影院西側(cè)平房等部位進(jìn)行大面積藥殺，同時將大壩供水溝平臺樹木、雜草等清理干凈，面層澆筑砼預(yù)制板，以截斷白蟻的食料來源。
3、加快水雨情遙測系統(tǒng)更新改造和危房改造
庫區(qū)水雨情遙測系統(tǒng)始建于上世紀(jì)九十年代，由于設(shè)備老化，維修養(yǎng)護(hù)難度大，采集水雨情信息可靠性差，需盡快進(jìn)行更新改造，目前改造方案已完，力爭汛中完成招投標(biāo)，汛后即速實(shí)施；另外我局富水地區(qū)住房大部分建于上世紀(jì)六、七十年代，房屋結(jié)構(gòu)簡單，白蟻危害大，嚴(yán)重影響居住職工生命財產(chǎn)安全，需即速進(jìn)行維修改造，建議加快研究維修改造方案，爭取年底前完成改造任務(wù)。
4、籌措資金，更新水文基礎(chǔ)設(shè)施
庫區(qū)三個水文站是1976年我局設(shè)立的三個入庫水文站，創(chuàng)建后對水庫防洪調(diào)度起到了重大作用。由于三站投入運(yùn)行三十余年來，未經(jīng)改造更新，基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)設(shè)備老重老化，已嚴(yán)重影響到水庫防洪度汛，20**年我們已申請中央應(yīng)急度汛項(xiàng)目，至今未批復(fù)。為此，建議局應(yīng)多方籌措資金，盡快解決三站更新改建項(xiàng)目。
9、服務(wù)室上半年工作總結(jié)及下半年工作思路總結(jié)
20XX年上半年，地面服務(wù)部客運(yùn)服務(wù)室在公司及地服部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在公司各部門的緊密配合及大力支持下，堅(jiān)持以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，以優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，促進(jìn)服務(wù)人性化為宗旨，以“樹立精品服務(wù)意識，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品，全面提升服務(wù)質(zhì)量，塑造美麗服務(wù)形象”為總體目標(biāo)，為旅客提供真誠、熱情、專業(yè)、快捷的地面服務(wù)，使地面服務(wù)綜合保障能力得到全面升級，服務(wù)質(zhì)量呈穩(wěn)步上升趨勢，時尚堅(jiān)韌的服務(wù)架構(gòu)正日漸穩(wěn)固，美麗和諧的地面服務(wù)團(tuán)隊(duì)正日益成熟，現(xiàn)將20XX年上半年客運(yùn)服務(wù)室工作情況進(jìn)行分析總結(jié)，并提出下半年工作的基本思路和構(gòu)想：（一）
20XX年上半年服務(wù)室工作總結(jié)
一、安全工作：認(rèn)真落實(shí)地面服務(wù)崗位各項(xiàng)安全措施，安全運(yùn)行整體平穩(wěn)。
1、安全是民航業(yè)永恒的主題，為了這重中之重的問題，服務(wù)室積極響應(yīng)公司繼續(xù)開展“今冬明春百日安全競賽”活動及安全隱患排查整改活動，嚴(yán)格執(zhí)行公司對隔離區(qū)證件的管理規(guī)定。另外狠抓安全教育與培訓(xùn)，夯實(shí)技能基礎(chǔ)。組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)公司關(guān)于20XX年航空安全工作規(guī)劃，明確地面服務(wù)的安全職責(zé)，將安全意識深入到骨子里。
2、為了確保完成春運(yùn)工作任務(wù)，組織服務(wù)室三個班組學(xué)習(xí)了《地面服務(wù)
部20XX年“春運(yùn)”安全及服務(wù)保障方案》，確保每位員工能認(rèn)識到今年春運(yùn)安全工作的特點(diǎn)、難點(diǎn)。
3、針對我國華北、華東地區(qū)遭受災(zāi)害性雨雪天氣，和春運(yùn)期間可能會遇到的大面積航班延誤，特別組織各班組進(jìn)行不正常航班的案例及服務(wù)技巧經(jīng)驗(yàn)交流與學(xué)習(xí)，同時組織有計(jì)劃和針對性的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，確保不發(fā)生影響安全及服務(wù)質(zhì)量的重大問題。
4、針對08奧運(yùn)年以及上半年所發(fā)生的一些有關(guān)安全方面的特殊情況，根據(jù)公司安全指導(dǎo)思想，對拉薩及涉奧航班等安全系數(shù)有較高要求的航班，專門制定出特殊服務(wù)保障方案，避免在上述重要航班中出現(xiàn)重大安全事故。
5、繼續(xù)鞏固科室季度安全評估制度和每月“安全教育日”制度，同時積極組織專門人員不定期對各班組服務(wù)及安全工作落實(shí)情況進(jìn)行檢查，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時進(jìn)行梳理和分析，有針對性的提出相應(yīng)措施，強(qiáng)化全員預(yù)防工作差錯的責(zé)任意識，提高職業(yè)素養(yǎng)，提升員工預(yù)防工作差錯的技巧和方法，取得了較好的效果。
二、服務(wù)保障工作：提出人性化服務(wù)理念，強(qiáng)化全員整體服務(wù)意識，順利完成地面各項(xiàng)服務(wù)保障工作。
1、針對工作戰(zhàn)線長、人力資源緊張、新員工多等特點(diǎn)，為確保春運(yùn)期間大面積的航班延誤時能在第一時間給旅客送上暖和的熱水，共儲備了16箱紙杯，重新購買了10個水壺。而新購的10個小喇叭為繁忙的安檢口找客提供了更多的方便。
2、因人員相對不足，成份新，新員工比例大，其中有三分之一員工沒有參加過“春運(yùn)”保障，針對以上情況，對三十多名新員工進(jìn)行了服務(wù)室第二期“新葉杯”崗位練兵活動，同時相應(yīng)適量增加新員工的航班任務(wù)量，以戰(zhàn)代練，為春運(yùn)保障打下堅(jiān)實(shí)的`基礎(chǔ)。3、針對拉薩航班的特殊性，制定專項(xiàng)保障方案，合理調(diào)配新候機(jī)樓及支線候機(jī)樓服務(wù)人員，登機(jī)口配備骨干人員，安排至少三名導(dǎo)乘參與引導(dǎo)服務(wù)。在震后，針對無人陪伴旅客量明顯攀升，組織無航班任務(wù)的員工在高峰時段隨時待命，確保運(yùn)輸現(xiàn)場有充足的保障力量，保證無人陪伴旅客的正常出行。
4、對于重要航班保障任務(wù)，如航班中載有四川省團(tuán)代表，特別是震后持續(xù)一個星期的災(zāi)區(qū)傷員的運(yùn)送以及大量的救援團(tuán)隊(duì)和災(zāi)區(qū)孤兒的保障工作，服務(wù)室專門成立了專機(jī)保障小組，并就此制定了嚴(yán)密科學(xué)的人性化服務(wù)保障方案，受到社會各界及公司領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。
5、為對員工在崗期間的工作情況進(jìn)行有效評估，并配合即將推出的員工星級等級管理標(biāo)準(zhǔn)和績效工資考評制度，完善地服部的信息報告制度，從三月份起實(shí)行“員工每日工作單”制度，讓員工報告自己一天的工作內(nèi)容和工作情況，并由值班主任對其進(jìn)行講評。
6、順利實(shí)施了與荷蘭皇家航空公司的代碼共享航班、虛擬航班、中轉(zhuǎn)聯(lián)乘航班的服務(wù)保障工作。
7、關(guān)于不正常航班，及時掌握信息動態(tài)，準(zhǔn)確制定服務(wù)預(yù)案，始終堅(jiān)持“航班延誤服務(wù)不延誤”的意識，最大限度的降低旅客對航班延誤的不滿，提高團(tuán)隊(duì)整體處置不正常航班的能力。
三、業(yè)務(wù)培訓(xùn)：加強(qiáng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升員工整體業(yè)務(wù)水平。
1、鞏固和創(chuàng)新班前會制度，除例行的事宜外，新增以“我的班組，我做主”為指導(dǎo)思想，讓員工通過五分鐘的簡短講演將最新的社會新聞、科學(xué)常識、甚至是生活信息向同組員工傳達(dá)，并發(fā)表評論或是感想。知識讓人更有魅力，通過此方式，不僅讓員工享受學(xué)習(xí)的權(quán)利，更能增強(qiáng)員工自身的“主人公”意識，積極參與班組的建設(shè)與管理
2、年初針對新員工進(jìn)行了第二期“新葉杯”崗位練兵，同時組織各班組針對雨季航班進(jìn)行業(yè)務(wù)復(fù)訓(xùn)以多種形式提高全員業(yè)務(wù)水平。
3、繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)室“流程優(yōu)化”小組職能，及時梳理服務(wù)流程，并對已不能適應(yīng)現(xiàn)場操作的流程及時進(jìn)行修改。
4、通過多次試講選拔、擴(kuò)大服務(wù)室兼職教員隊(duì)伍，對教案進(jìn)行了統(tǒng)一的審定，并升級了服務(wù)室的業(yè)務(wù)題庫。
四、質(zhì)量管理：以提高服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，逐步完善科室服務(wù)質(zhì)量管理體系，使服務(wù)質(zhì)量呈逐步上升趨勢。
1、實(shí)現(xiàn)上半年旅客有效投訴為零，重大工作差錯為零的工作目標(biāo)。
2、成立服務(wù)室質(zhì)量檢查小組，嚴(yán)格按照《地面客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，不定期檢查員工在崗位上工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況。
3、將公司、中心、部門、科室對工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的檢查納入班組管理，使班組評比和員工績效考核量化。
4、上半年旅客滿意度同比去年同期呈穩(wěn)步上升趨勢。
五、班組建設(shè)：注重班組的全面建設(shè)，營造和諧的團(tuán)隊(duì)氛圍。
1、服務(wù)室推出的班組長“星級”管理辦法，以提高班組各項(xiàng)工作的質(zhì)量和班組執(zhí)行的有效性，建立班組長責(zé)任制的長效管理機(jī)制，使班組長真正成為基層工作的先鋒和“龍頭”。
2、“形象基金會”的成立一周年。堅(jiān)持由科室指導(dǎo)，其會長、副會長本著公平、公正、公開的原則采取“民選”方式，由員工自己推選、公示而產(chǎn)生，基金會的資金“取之與民、用之與民”?；饡荒陙磉\(yùn)轉(zhuǎn)良好，有效的實(shí)現(xiàn)員工自我監(jiān)督、自我管理的功效。
3、加強(qiáng)班組思想作風(fēng)建設(shè)，定期進(jìn)行員工思想動態(tài)分析，以達(dá)到員工思想統(tǒng)一，步調(diào)一致。
5、為適應(yīng)公司的發(fā)展需要，儲備服務(wù)班組長后備力量，同時應(yīng)對人才輸出而造成的骨干流失問題，繼續(xù)組織班組長“預(yù)備役”應(yīng)聘工作，及時充實(shí)班組長“預(yù)備役”隊(duì)伍。
6、美化服務(wù)室文化墻，使之成為員工思想、工作、生活的交流平臺。
7、各班組積極參加有意義的公益活動，如：為表達(dá)對北京奧運(yùn)的支持而舉辦“機(jī)務(wù)與客運(yùn)服務(wù)室傾心組友誼籃球賽?！?/p>
8、班組內(nèi)部開展豐富多彩的體育鍛煉，為了迎接“20XX年北京奧運(yùn)會”，組織開展了“時尚健康，與奧運(yùn)同行”的時尚健身操活動。
9、開展豐富多彩的健康和諧的主題班會活動，如：“感謝母親，感謝有你”的母親節(jié)主題班會。
11、服務(wù)室各班組紛紛展開內(nèi)部特色服務(wù)策劃班會，集思廣益，本著創(chuàng)新服務(wù)，人性化設(shè)計(jì)的原則并分別在除夕佳節(jié)、三八婦女節(jié)，五一、六一和父親節(jié)、母親節(jié)以及傳統(tǒng)端午佳節(jié)開展各具主題的特色服務(wù)，得到旅客的高度贊揚(yáng)和肯定。
六、策劃、宣傳工作：
1、服務(wù)室大膽創(chuàng)新科室管理，共策劃和實(shí)施3個管理的“金點(diǎn)子”。
2、服務(wù)室成立了兼職策劃小組，針對全年的重要節(jié)日和“春運(yùn)”、“暑運(yùn)”、“黃金周”，進(jìn)行了統(tǒng)一的策劃，共上報特色“金點(diǎn)子”43個，被公司、 部門、科室共采納31個。
3、另外還成立了對外宣傳小組，對登機(jī)口服務(wù)、好人好事和重要航班保障等方面進(jìn)行宣傳報道，《川航月報》上半年共刊登了7篇，《地服之窗》上半年共刊登了19篇，另外拓寬宣傳渠道向行業(yè)內(nèi)的大型媒體如民航資源網(wǎng)，投放新聞宣傳稿件，多數(shù)得到刊登采納。
七、存在的主要問題：雖然在今年上半年的工作中取得了一些可喜成績，但是我們?nèi)匀磺逍训恼J(rèn)識到工作中存在的瑕疵，需引起高度的重視。
1、因公司發(fā)展的需要，我科室骨干外流現(xiàn)象嚴(yán)重，新的骨干隊(duì)伍調(diào)整尚需一個適應(yīng)過程，對生產(chǎn)運(yùn)行的重要關(guān)口把關(guān)不夠，工作的預(yù)見性和前瞻性不強(qiáng)。
2、錯上客的低級工作差錯重復(fù)出現(xiàn)，而且呈時間間隔短，密度大的特點(diǎn)，充分暴露出部分員工的安全意識淡薄，工作責(zé)任心不強(qiáng)，工作流程執(zhí)行不嚴(yán)謹(jǐn)，導(dǎo)致上半年不能從根本上杜絕低級工作差錯的出現(xiàn)。
（二）
20XX年下半年服務(wù)室工作思路
一、安全管理：
1、實(shí)行安全管理層層責(zé)任制，科室一把手為科室安全第一責(zé)任人，值班主任為班組安全第一責(zé)任人，教育每位員工樹立“安全在我心中”的主人翁意識。
2、始終堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的指導(dǎo)思想，總結(jié)上半年安全工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，樹立典型案例，開展警示教育，提高安全防范的有效性。
3、規(guī)范季度安全評估制度，及時梳理服務(wù)流程中各個環(huán)節(jié)存在的安全隱患，探索“事前控制”的有效途徑。
4、進(jìn)一步完善服務(wù)室安全臺帳，使服務(wù)室安全管理逐漸規(guī)范化、系統(tǒng)化。
二、質(zhì)量管理：
1、力爭下半年有效投訴為零，重大工作差錯為零。
2、完善ios9001質(zhì)量體系，及時增補(bǔ)新的內(nèi)容，以適應(yīng)新的模式。
3、進(jìn)一步完善科室監(jiān)督檢查制度，細(xì)化并完善考核制度，堅(jiān)決貫徹“四不放過”原則。
4、定期開展旅客投訴分析，制定相應(yīng)應(yīng)對方案，有效降低旅客投訴率。
5、下半年采取有效措施杜絕人為原因的低級差錯，