《電商客服工作總結(jié)報告》屬于工作報告中比較優(yōu)秀的內(nèi)容，歡迎參考。
1、電商客服工作總結(jié)報告
首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿，為了以后有更好的收獲，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：
一、主要完成的工作
1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個咨詢，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
2、咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益;我主要做了以下幾方面的工作：
(一)、制定部門咨詢師的崗位制度。
(二)、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。
(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)。
(四)、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作。
(五)、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
(一)、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。
(二)、對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人的優(yōu)點與特長。
(三)、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。
(四)、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識和經(jīng)驗較少，工作預(yù)見能力不強(qiáng);對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。
三、工作建議
(一)、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
(二)、醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。
(三)、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人。
(四)、加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn)。
(五)、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時，應(yīng)對全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。
(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造顧客價值。
2、學(xué)校年度體育工作總結(jié)報告_體育工作總結(jié)
一學(xué)期來，本人熱愛本職工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)新的教育理論知識，尊重學(xué)生，發(fā)揚(yáng)教學(xué)民主，不斷提高，從而不斷提高自己的教學(xué)水平和思想覺悟，為了下一學(xué)年的教育工作做的更好，應(yīng)做以下幾方面：
俗話說：“活到老，學(xué)到老”，本人一直在各方面嚴(yán)格要求自己，努力提高自己，以便使自己更快地適應(yīng)社會發(fā)展地形式。通過閱讀大量地書籍，勇于分析自己，正視自己，提高自身素質(zhì)。
為了提高教學(xué)質(zhì)量，為了上好課，我課前認(rèn)真?zhèn)浜谜n;認(rèn)真鉆研教材，了解教材的結(jié)構(gòu)，重點與難點，了解學(xué)生原有的動作技能，了解他們的興趣、需要、習(xí)慣，學(xué)習(xí)新動作前可能會有哪些困難，采取相應(yīng)的預(yù)防措施;組織好課堂教學(xué)，我還積極參與聽課、虛心向同行學(xué)習(xí)教學(xué)方法，博采眾長，提高教學(xué)水平;熱愛學(xué)生，平等的對待每一個學(xué)生，讓他們都感受到老師的關(guān)心。
我熱愛自己的事業(yè)，從不因為個人的私事耽誤工作的時間。并積極運(yùn)用有效的工作時間做好自己分內(nèi)的工作。我能夠長期帶領(lǐng)學(xué)生堅持業(yè)余訓(xùn)練，帶領(lǐng)學(xué)生科學(xué)系統(tǒng)的進(jìn)行訓(xùn)練。不耽誤學(xué)生的學(xué)習(xí)，在訓(xùn)練過程中我努力做好學(xué)生和家長的工作，使家長能夠讓學(xué)生訓(xùn)練，使學(xué)生能夠安心訓(xùn)練。在作學(xué)生和家長的工作中，班主任老師也為我作了不少工作，支持了我的訓(xùn)練工作。
3、學(xué)校年度體育工作總結(jié)報告_體育工作總結(jié)
本學(xué)年我校體育工作在區(qū)教育局和學(xué)校的總體布署下，在學(xué)校行政的關(guān)心支持下，堅持全面貫徹落實《學(xué)校體育工作條例》、《學(xué)生體質(zhì)健康標(biāo)準(zhǔn)》、圍繞“健康第一”這個中心，積極開展豐富多彩的體育活動，不斷深化課余訓(xùn)練管理，提高運(yùn)動技術(shù)水平，利用體育課教學(xué)主渠道，認(rèn)真落實體育課和健康教育教學(xué)常規(guī)，優(yōu)化教學(xué)過程，有效地提高了學(xué)生們學(xué)知、認(rèn)知、用知的能力和水平，同時，進(jìn)一步明確全民健身計劃，在搞好學(xué)校體育和衛(wèi)生工作的前提下，積極開展學(xué)校體育設(shè)施向社會開放的活動，加強(qiáng)與社區(qū)的密切聯(lián)系，豐富和拓展了體育與衛(wèi)生教育的內(nèi)涵，豐富了校園生活，增強(qiáng)了師生的身體素質(zhì)，健全了學(xué)校體育教學(xué)制度，體育和衛(wèi)生工作得到長足的發(fā)展。本學(xué)年我校的體育還是收獲的一年。
現(xiàn)就本學(xué)期我的體育工作做如下總結(jié)：
一、本著“健康第一”的指導(dǎo)思想，切實抓好體育教學(xué)工作，我能認(rèn)真研究貫徹執(zhí)行新的《體育課程標(biāo)準(zhǔn)》，本著“健康第一”的指導(dǎo)思想，確立“以人為本”的體育教學(xué)目標(biāo)，結(jié)合德育、智育和美育，促進(jìn)學(xué)生身心的全面發(fā)展，為培養(yǎng)新型、現(xiàn)代的建設(shè)者和接班人做準(zhǔn)備。
在教學(xué)中能以現(xiàn)代課堂理念規(guī)范自己，平時能認(rèn)真加強(qiáng)體育新教育教學(xué)理論的學(xué)習(xí)，進(jìn)行有目的、有計劃的教學(xué)實踐，“讓學(xué)生體驗中，如何提高課堂效率”為我組的教研話題，在教研中氣氛濃厚，教學(xué)質(zhì)量也有明顯的提高。能認(rèn)真做到經(jīng)常性地對教學(xué)工作進(jìn)行檢查、總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，逐步認(rèn)識和掌握新課程標(biāo)準(zhǔn)下體育教學(xué)新的規(guī)律。根據(jù)所制定的體育教學(xué)工作計劃及教學(xué)進(jìn)度，結(jié)合教學(xué)的實際情況上好每節(jié)課，認(rèn)真寫課后反思。
二、常抓不懈，推動“二操一拳”有序開展
學(xué)?！皟刹僖蝗笔欠从硨W(xué)生整體面貌的形象“工程”，是學(xué)校整體推進(jìn)素質(zhì)教育的一個窗口，抓好“兩操”也是學(xué)校管理工作方面的一項重要內(nèi)容。抓好“兩操”更能促進(jìn)學(xué)校的師生健身活動的開展。一年來，體育組配合少先隊大隊部工作，繼續(xù)嚴(yán)格規(guī)范廣播操進(jìn)出場的紀(jì)律及做操質(zhì)量，做到出操靜、齊、快，動作規(guī)范、美觀。繼續(xù)實施“領(lǐng)操周周換”制度，不斷改進(jìn)廣播操動作質(zhì)量，樹立各班領(lǐng)操員榜樣模范作用。推廣陳氏太極拳十九式，在學(xué)校刮起太極風(fēng)，發(fā)揚(yáng)我市特色，并取得良好效果。召開了校體育委員會議，加強(qiáng)體育檢查小組工作，定人定班定時間，督促兩操一拳的正常開展，進(jìn)一步落實體育檢查結(jié)果每周點評制度。督促學(xué)生不斷改進(jìn)動作規(guī)范性，提高做操質(zhì)量。
三、以體育活動和常規(guī)體檢為載體，爭創(chuàng)解放東路第二小學(xué)體育項目特色。
為了豐富校園課間體育活動，打造特色校園，我校組織了男女足球隊，利用課余時間進(jìn)行訓(xùn)練，并在本區(qū)的足球比賽中獲得雙冠王。
四、繼續(xù)加大課余體育訓(xùn)練力度，積極備戰(zhàn)體育比賽。
學(xué)生課余訓(xùn)練和競賽是學(xué)校體育的重要組成部分，對活躍學(xué)生課余文化生活，促進(jìn)學(xué)校體育工作開展、發(fā)揮學(xué)生特長，培養(yǎng)后備體育人才具有積極意義。今年我組全體教師繼續(xù)不遺余力地開展課余體育訓(xùn)練工作。“籃球隊”的訓(xùn)練工作中，體育教師利用早晚課余時間，帶領(lǐng)運(yùn)動員堅持不懈進(jìn)行日常訓(xùn)練，做到有計劃，有記錄，按時保質(zhì)抓成效。用辛勤的汗水換回了優(yōu)異的體育成績。我們組建的校男女籃球隊參加區(qū)“曙光杯”籃球比賽，獲得第一名和第三名的好成績。
五、重視場地器材建設(shè)，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)參謀
建立了體育器材管理制度和使用借還制度，并切實落實體育室器材出借登記、管理制度。
六、體質(zhì)達(dá)標(biāo)測試
為了落實《國家學(xué)生體質(zhì)健康標(biāo)準(zhǔn)》，豐富校園文化生活，檢驗學(xué)生的體質(zhì)健康水平，促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展，我們利用課余時間進(jìn)行達(dá)標(biāo)測試，在課進(jìn)行訓(xùn)練。在練習(xí)中我們則更強(qiáng)調(diào)學(xué)生的參與過程，關(guān)鍵在于讓學(xué)生通過上體育課達(dá)到鍛煉身體的目的，讓體育達(dá)標(biāo)任務(wù)，變?yōu)橐越】?、快樂、趣味的體育活動為主。
轉(zhuǎn)眼之間，一學(xué)年就接近了尾聲，新的一學(xué)期來臨之際，體育工作又將面臨一個嶄新的開始。我相信，只要付出了，就會有收獲的喜悅。
4、學(xué)校年度體育工作總結(jié)報告_體育工作總結(jié)
本年我校體育教學(xué)工作貫徹落實《國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)教育部等部門進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)校體育工作若干意見》的精神，從全面落實“健康第一”思想出發(fā)，牢固樹立和堅持教育面向全體學(xué)生的原則，進(jìn)一步從觀念上理解和認(rèn)識了實施素質(zhì)教育、改革課堂教學(xué)模式的關(guān)鍵性和重要性，在全面提高學(xué)生素質(zhì)的思想指導(dǎo)下，我校體育工作始終把提高學(xué)生身體素質(zhì)、培養(yǎng)學(xué)生良好品質(zhì)和健康心理作為工作的出發(fā)點。根據(jù)20_年工作計劃的要點，很好地完成了各項工作目標(biāo)任務(wù)，并取得優(yōu)異的成績。現(xiàn)報告如下：
一、體育課開課率
我校嚴(yán)格執(zhí)行課程計劃，開足、開齊體育課：1至2年級體育課每周為4節(jié)，3至6年級每周體育課為3節(jié)。開課率為100%。
二、教學(xué)實施總體情況
1、以“健康第一”為指導(dǎo)，我校切實抓好體育教學(xué)工作學(xué)習(xí)落實“課標(biāo)”的教育理念，改革學(xué)習(xí)方式、教學(xué)方法和評價方式。學(xué)校要求教研組做到學(xué)期有計劃，有總結(jié);活動有分工，有措施;成績有紀(jì)錄;資料有積累。分管領(lǐng)導(dǎo)定期檢查。要求體育教師根據(jù)學(xué)校場地器材條件，認(rèn)真?zhèn)浜谜n，做到備課、備人、備場地，充分利用40分鐘的課堂教學(xué)，抓好學(xué)生的體育常規(guī)教育，讓學(xué)生掌握基本的運(yùn)動技能，有機(jī)地結(jié)合愛國主義和集體主義的教育。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)定期和隨機(jī)檢查教案，隨時進(jìn)行聽課和評課。
2、要求每一位教師在教學(xué)實踐中認(rèn)真反思，努力鉆研，不斷地更新教育觀 念，準(zhǔn)確地理解“課標(biāo)”精神，恰當(dāng)?shù)剡x用新的教法和新的學(xué)法，堅決杜絕無教案上課和“放羊式”教學(xué)。學(xué)校要求體育教師，因地制宜上好每堂體育課。學(xué)校主要抓了六個方面的工作。 ⑴抓教學(xué)進(jìn)度和備課; ⑵抓常規(guī)紀(jì)律; ⑶抓安全教育; ⑷抓運(yùn)動密度; ⑸抓鍛煉實效; ⑹抓聽課評課。
3、樹立課外活動是課內(nèi)體育教學(xué)的延伸的教學(xué)觀念。體育競賽活動和群體活動是體育課教學(xué)工作的實效的檢驗。只有讓學(xué)生掌握基本的運(yùn)動技能，才能更好地開展體育競賽活動和群體活動，促進(jìn)體育運(yùn)動水平的提高。學(xué)校要求體育教師凡是學(xué)校開展的競賽活動和群體活動，都要列入體育教學(xué)計劃之中，對學(xué)生加以指導(dǎo)。這樣既推動了競賽活動和群體活動的開展，反過來又促使學(xué)生重視體育課的教學(xué)，提高了體育課的實效性和學(xué)生的興趣。
三、陽光體育運(yùn)動開展情況
1、學(xué)校從領(lǐng)導(dǎo)到教師一直以來都十分重視學(xué)校體育活動建設(shè)的開展，以“達(dá)標(biāo)爭優(yōu)、強(qiáng)健體魄”為目標(biāo)，積極貫徹“健康第一”、“每天鍛煉一小時，健康工作五十年，幸福生活一輩子”的現(xiàn)代健康理念，以全面實施《學(xué)生體質(zhì)健康標(biāo)準(zhǔn)》、大力推進(jìn)體育大課間活動為重點，蓬勃開展“陽光體育活動”。同時把體育活動與促進(jìn)和諧校園等緊密結(jié)合，培養(yǎng)成學(xué)生積極主動的體育鍛煉習(xí)慣，提高學(xué)生的身體健康素質(zhì)和體育文化素養(yǎng)，推進(jìn)校園體育文化建設(shè)，由此，學(xué)校組建陽光體育運(yùn)動領(lǐng)導(dǎo)小組，健全領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)，明確分工責(zé)任到人。
2、學(xué)校將陽光活動建設(shè)落實到學(xué)校工作計劃中，并提到校行政議事日程。經(jīng)常深入實際，檢查督促，研究解決體育活動建設(shè)中的實際問題。
3、學(xué)校體育活動建設(shè)的教育經(jīng)費(fèi)能保證陽光體育運(yùn)動建設(shè)的正常運(yùn)行，有改善工作的具體措施和計劃，將體育教師培訓(xùn)納入計劃，每年組織體育專職、兼職教師參加各級各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
4、開展陽光體育運(yùn)動，與體育課教學(xué)相結(jié)合。堅持依法治教，規(guī)范辦學(xué)行為，嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)體育課時的規(guī)定，開足上好體育課，全校各年級均按有關(guān)規(guī)定開齊開足體育教育課程，由學(xué)校統(tǒng)一安排，每周定時定點上課，教師不得以任何理由擠占體育課時。100%學(xué)生參加每周三的體育藝術(shù)2+1活動，精選專職教師有計劃地進(jìn)行精心指導(dǎo)。通過體育教學(xué)，深化教學(xué)改革，不斷提高教學(xué)質(zhì)量，引導(dǎo)學(xué)生積極參加陽光體育運(yùn)動。
四、學(xué)校經(jīng)費(fèi)投入情況
在體育經(jīng)費(fèi)投入上，我校每年用于春秋兩季運(yùn)動會的經(jīng)費(fèi)在4千元以上;用于各類校級比賽項目款項達(dá)2千元以上;但用于體育教師和運(yùn)動員購買服裝款嚴(yán)重不足。
近年來，各地?fù)屪マr(nóng)村學(xué)校改善辦學(xué)條件的機(jī)遇，爭取當(dāng)?shù)卣筒块T的支持，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，突出重點，有計劃的配備了一大批如籃球架、乒乓球臺、綜合健身器械等大型體育活動器材，學(xué)校體育衛(wèi)生設(shè)施面貌發(fā)生了巨大變化。得到上級的大力支持后，與此同時，我校也在改善體育衛(wèi)生設(shè)施環(huán)境上也做出了很大的努力。
五、教學(xué)條件改善情況 我校嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定合理使用體育經(jīng)費(fèi)，滿足教學(xué)和競賽工作的需要。重視場地器材建設(shè)，根據(jù)教育部去年印發(fā)的《中小學(xué)體育器材設(shè)施配備目錄》，逐步配齊體育器材設(shè)施，并切實落實體育室器材出借登記、管理制度。學(xué)?，F(xiàn)有塑膠跑道1個，籃球場1個，乒乓球桌11臺，乒乓球拍0副，跳繩60根，羽毛球拍36副，小墊子3塊，鉛球3個，排球3個，籃球54個，接力棒7根，拔河繩5根、五人制足球場1塊、足球26個等體育活動基本器材。教學(xué)條件逐年改善。
六、教師隊伍建設(shè)情況
1、學(xué)?，F(xiàn)有體育專職教師2名，兼職教師4名。
2、在教學(xué)中，各教師從現(xiàn)代課堂教學(xué)要求出發(fā)，加強(qiáng)教育教學(xué)理論的學(xué)習(xí)，并進(jìn)行有目的、有計劃的教學(xué)實踐，增強(qiáng)了科研意識，提高教學(xué)質(zhì)量。并做到經(jīng)常性地對教學(xué)工作進(jìn)行檢查、總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，逐步認(rèn)識和掌握新課程標(biāo)準(zhǔn)下體育教學(xué)新的規(guī)律。根據(jù)所制定的體育教學(xué)工作計劃教學(xué)進(jìn)度，結(jié)合教學(xué)的實際情況上好每節(jié)課。
3、學(xué)校以鄉(xiāng)村少年宮活動為載體，抓好各業(yè)余訓(xùn)練隊伍的競訓(xùn)工作，為更
好地統(tǒng)籌安排各教師資源，做到教練員、運(yùn)動員、訓(xùn)練時間、訓(xùn)練場地器材四落實，及早地制訂了切實可行的計劃。
七、學(xué)生體質(zhì)健康狀況
1、以“達(dá)標(biāo)爭優(yōu)、強(qiáng)健體魄”為目標(biāo)。我校以全面實施《學(xué)生體質(zhì)健康標(biāo)準(zhǔn)》為基礎(chǔ)，使100%的學(xué)生能做到每天鍛煉一小時以上，要求每位學(xué)生掌握至少2項日常鍛煉的體育技能，形成良好的體育鍛煉習(xí)慣，體質(zhì)健康水平切實得到提高。建立和完善《學(xué)生體質(zhì)健康標(biāo)準(zhǔn)》測試結(jié)果記錄體系，測試成績記入學(xué)生成長記錄或?qū)W生素質(zhì)報告書，建立通報制度，定期通報各班《學(xué)生體質(zhì)健康標(biāo)準(zhǔn)》的實施情況和測試結(jié)果。
2、多方努力，齊抓共管，做好《學(xué)生體質(zhì)健康標(biāo)準(zhǔn)》的測試登記工作《學(xué)生體質(zhì)健康標(biāo)準(zhǔn)》是促進(jìn)學(xué)生體質(zhì)健康發(fā)展、激勵學(xué)生積極進(jìn)行身體鍛煉的教育手段，是學(xué)生體質(zhì)健康的個體評價標(biāo)準(zhǔn)，是《國家體育鍛煉標(biāo)準(zhǔn)》在學(xué)校的具體實施，也是學(xué)生畢業(yè)的基本條件之一。為順利完成學(xué)體育《標(biāo)準(zhǔn)》測試工作，提高我校體育《標(biāo)準(zhǔn)》成績，學(xué)期初即特制定學(xué)校《健康標(biāo)準(zhǔn)》達(dá)標(biāo)計劃,要求各班級認(rèn)真開展《標(biāo)準(zhǔn)》訓(xùn)練和測試工作，經(jīng)多方努力，齊抓共管，共同組織實施，積極發(fā)動全體學(xué)生踴躍參加體育鍛煉，高要求、高質(zhì)量地完成推行《學(xué)生體質(zhì)健康標(biāo)準(zhǔn)》活動。本學(xué)期《學(xué)生體質(zhì)健康標(biāo)準(zhǔn)》測試順利進(jìn)行，全校93﹪的學(xué)生達(dá)到了合格標(biāo)準(zhǔn)，成績優(yōu)良。
八、存在困難及問題
1、場地建設(shè)還需要規(guī)范，體育鍛煉器材還比較薄弱，難滿足學(xué)生鍛煉多方面的要求。
2、資金缺乏，學(xué)校對體育教育經(jīng)費(fèi)投入比較少,體育經(jīng)費(fèi)的不足使學(xué)校體育設(shè)施得不到充分的補(bǔ)充,破損的器材不能及時維修,給體育教學(xué)和課外活動留下嚴(yán)重的事故隱患。
3、受安全因素的影響，一些體育活動教師不敢大膽組織學(xué)生開展，學(xué)生難以起到鍛煉的效果。
4、部分教師還存在重智育輕體育的傾向尤為突出。一些教師隨意任意縮減體育教學(xué)課時;學(xué)校課程表上安排的體育課時沒有得到真正的保證,經(jīng)常被挪為他用,或是用于語、數(shù)、其他課程,或是用來開會、排練節(jié)目等。
5、體育器材方面的管理也常常得不到重視,功能作用發(fā)揮不理想。
6、體育教師業(yè)務(wù)素質(zhì)欠佳，活動開展不多，教師對待孩子的愛心，耐心，童心，誠心、熱心不夠。
九、今后的打算
體育工作今后的打算：一是提高認(rèn)識、加大投入，加強(qiáng)體育基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施器材建設(shè)。二是積極組織各類體育活動，增強(qiáng)學(xué)生體質(zhì)。三是進(jìn)一步加強(qiáng)體育教師教育培訓(xùn)工作，努力提高實施體育工作的本領(lǐng);四是加強(qiáng)宣傳，努力營造良好的體育鍛煉氛圍。進(jìn)一步提高體育工作質(zhì)量，促進(jìn)體質(zhì)健康發(fā)展。
回首這過去的一年，歲月記載了我們工作中辛勤的汗水，記載了操場上那與孩子為伴的歡笑?？傊?，學(xué)校決心在上級教育部門領(lǐng)導(dǎo)下，依靠全體教師，以“新課改”為契機(jī)，一如既往地深化體育教育教學(xué)改革，加大教科研力度，在工作中齊心協(xié)力、更新觀念、努力鉆研、開拓創(chuàng)新，“爭一流，創(chuàng)特色”，為我校學(xué)校體育工作的騰飛而努力奮斗。
5、學(xué)校年度體育工作總結(jié)報告_體育工作總結(jié)
一學(xué)年里，本人擔(dān)任了學(xué)校體育教學(xué)和體育教研組組長工作。一學(xué)年以來，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，盡職盡責(zé)做好各項工作?，F(xiàn)具體總結(jié)如下：
一、理論學(xué)習(xí)方面
經(jīng)過這一學(xué)期的實踐，吸取《課程標(biāo)準(zhǔn)》的精華部分，堅持“健康第一”的指導(dǎo)思想，將發(fā)展學(xué)生的身體素質(zhì)放在首要之位。為了更好的武裝自我的頭腦，我堅持研讀《體育》等雜志，登陸體育學(xué)科的前沿網(wǎng)站，并認(rèn)真做筆記，建立了自我的博客，及時反思每一節(jié)課的教學(xué)，記錄經(jīng)典案例，進(jìn)取撰寫自我的所感所思。
二、體育教學(xué)方面
一學(xué)期來，在區(qū)體校領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和自我的努力下，教育教學(xué)水平有了必須的提高，在課堂上，注重常規(guī)教育。日常教學(xué)中，認(rèn)真?zhèn)湔n，嚴(yán)格按照教學(xué)計劃上每一節(jié)課，絕不“放羊”，由于專業(yè)的原因，體育教師都是帶幾個班的課，所以我認(rèn)真分析各班的學(xué)情與不一樣點，采用不一樣的教學(xué)方法，努力讓學(xué)生掌握各項運(yùn)動技能。在每學(xué)期開學(xué)第一節(jié)課我就會將體育課的常規(guī)、要求對他們說清楚，并且強(qiáng)調(diào)體育課和語文、數(shù)學(xué)、外語等學(xué)科一樣，是一門課，不是玩。此刻已經(jīng)構(gòu)成了常規(guī)，我們的體育課有序而精彩。
上半年的學(xué)校教研課和區(qū)教研督導(dǎo)課中受到區(qū)體校領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的好評，并獲得優(yōu)秀課的光榮稱號，為學(xué)校體育教學(xué)做出了必須的成績。
三、業(yè)余訓(xùn)練方面
籃球運(yùn)動是我校的傳統(tǒng)體育項目，本年度由于本人身體等情景雖不能承擔(dān)教練員工作，作為體育教研組長心系學(xué)校，為學(xué)校尋找能勝任籃球訓(xùn)練的教練員，承擔(dān)了學(xué)?；@球訓(xùn)練隊的管理工作，并把自我多年來的訓(xùn)練經(jīng)驗傳授給年輕教練，促使我校籃球訓(xùn)練工作順利開展以及繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大。
為備戰(zhàn)__區(qū)冬季運(yùn)動會，我跟體育組丁教師組學(xué)校代表隊，每一天早上7點半至8點進(jìn)行晨練一個多月，雖然區(qū)教育局因“甲流”原因取消了比賽，我還是為我們的學(xué)生所以提高了運(yùn)動水平而感到高興和欣慰。
四、學(xué)校群體工作
在完成教學(xué)任務(wù)及課外訓(xùn)練管理的同時，每一天與體育組丁教師一道協(xié)同大隊部抓好學(xué)校群體工作，如：課間操、體育活動課、班級籃球賽、校運(yùn)會等等，經(jīng)過開展各種形式的體育競賽，提高了學(xué)生對體育運(yùn)動的認(rèn)識與興趣，從而到達(dá)了增強(qiáng)學(xué)生體質(zhì)健康的目的。
五、個人成績
1、區(qū)教研督導(dǎo)課中本人的體育課評定為優(yōu)秀課。
2、率隊參加__區(qū)田徑運(yùn)動會獲_個單項前_名。
3、圓滿組織全校一至六年級班級籃球賽得到了師生一致好評。
4、圓滿組織學(xué)校第__屆校運(yùn)會。
5、圓滿完成學(xué)校20__年度全體學(xué)生《體質(zhì)健康達(dá)標(biāo)》工作，以及“達(dá)標(biāo)”數(shù)據(jù)及時上報工作。
總之，經(jīng)過一學(xué)年的努力，取得的了一些成績，還有許多不足有待改善。我也深知所有工作都需要自我進(jìn)取思考與實踐和大家的共同努力以及各方的通力協(xié)作才能完成好，以上陳述，難免有疏漏不當(dāng)之處，敬請大家批評指正!
6、學(xué)校年度體育工作總結(jié)報告_體育工作總結(jié)
從教以來，我堅持不懈的進(jìn)行政治和專業(yè)學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的文件，獻(xiàn)身黨的教育事業(yè)是我不懈的追求，在工作中嚴(yán)于律己，踏實肯干，認(rèn)真鉆研教學(xué)，虛心學(xué)習(xí)，大膽創(chuàng)新。任現(xiàn)職以來，我嚴(yán)格遵守《中小學(xué)教師職業(yè)道德規(guī)范》要求，落實學(xué)校工作部署，以重實際、抓實事、求實效為教學(xué)工作的基本原則，努力學(xué)習(xí)先進(jìn)的教育理論，重視教學(xué)基本功的磨礪，學(xué)習(xí)掌握和運(yùn)用先進(jìn)的教育技術(shù)，進(jìn)取投身體育與健康課堂教學(xué)改革，及時總結(jié)教學(xué)經(jīng)驗，經(jīng)常反思自我的教育教學(xué)實踐，圓滿完成教育教學(xué)任務(wù)。
我深知教學(xué)工作是檢驗一個教師工作成敗的關(guān)鍵，在抓好新課程理念學(xué)習(xí)和應(yīng)用的同時，我進(jìn)取探索教育教學(xué)規(guī)律，充分運(yùn)用學(xué)?，F(xiàn)有的教育教學(xué)資源，加大新型教學(xué)方法使用的力度，取得了明顯效果，所任課班級學(xué)生體育考核全部達(dá)標(biāo)，出色地完成了學(xué)校交給的教學(xué)管理任務(wù)。20__年，我根據(jù)《體育與健康》課程標(biāo)準(zhǔn)，突出“健康第一”的指導(dǎo)思想，與“人本主義”教育理念接軌，為使學(xué)生在運(yùn)動參與、運(yùn)動技能、身體健康、心理健康和社會適應(yīng)等各個方面得到全面的鍛煉和發(fā)展，運(yùn)用了“成功教學(xué)法”，即在各項身體練習(xí)中，每位學(xué)生經(jīng)過“成功教學(xué)法”練習(xí)，都有成功的機(jī)會，來滿足每位學(xué)生對“成功”的渴望，從而向練習(xí)目標(biāo)邁進(jìn)。
作為班主任，我深深懂得教師的一言一行對學(xué)生言傳身教的作用，從培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新精神和實踐本事為重點，以新課程改革為契機(jī)，深化教學(xué)改革，認(rèn)真落實課程計劃，大力推進(jìn)素質(zhì)教育，使所任班級教學(xué)質(zhì)量有了大面積提高，在班級評比中各項指標(biāo)均名列前茅。并深入反思自身的教育教學(xué)實踐，以建立民主平等的師生關(guān)系為基礎(chǔ)，堅持素質(zhì)教育的方向，與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，師生互動教學(xué)相長。對于班級管理我有幾點體會：思想工作常抓不懈，充分發(fā)揮“小干部”的大作用，經(jīng)常與任課教師取得聯(lián)系，經(jīng)常與家長聯(lián)系，時刻學(xué)生的身心健康，為學(xué)生的終身發(fā)展負(fù)責(zé)。
應(yīng)對時代賦予的使命，我感到對學(xué)生、對事業(yè)的熱愛，不能僅僅表現(xiàn)為勤勤懇懇、埋頭苦干，并且還應(yīng)當(dāng)體此刻進(jìn)行創(chuàng)造性的勞動上。他努力使自我的工作富有時代氣息，追求平凡中的卓越。一份汗水一份收獲，在20__年的高考中，榮獲全市普通高中體育教學(xué)成績評估第一名，20__年到20__年連續(xù)兩年被評為教書育人先進(jìn)個人、優(yōu)秀班主任，撰寫的論文多次獲獎。圓滿完成了教育教學(xué)任務(wù)，自身的教學(xué)藝術(shù)水平也有大幅度的提高。
以后我堅持不懈總結(jié)，揚(yáng)長補(bǔ)短，為我校做出更大貢獻(xiàn)。
7、學(xué)校年度體育工作總結(jié)報告_體育工作總結(jié)
自任現(xiàn)職以來，在人民教師這個工作崗位上，轉(zhuǎn)瞬過了七年，作為一名年輕教師，需要經(jīng)常對自身進(jìn)行不斷的審察與總結(jié)，以促進(jìn)自我的不斷發(fā)展與成熟。我時刻不忘教師應(yīng)有的形象，講政治、顧大局、守法紀(jì)、鉆業(yè)務(wù)、思進(jìn)取，主要表此刻以下方面。
一、提高政治素質(zhì)，嚴(yán)守師德規(guī)范
無論何時何地，我對政治學(xué)習(xí)一刻也未放松，進(jìn)取參與各種思想教育活動，堅持學(xué)習(xí)“科學(xué)發(fā)展觀”，學(xué)習(xí)黨政方略、教育法規(guī)、教育行政部門的相關(guān)文件，經(jīng)過政治學(xué)習(xí)，思想素質(zhì)不斷提高，心靈環(huán)保不斷加強(qiáng)，無任何違法亂紀(jì)行為，無論何時何地都有堅定的政治立場，清醒的政治頭腦，正確的政治觀點，在思想上言行上和黨中央堅持著高度的一致，緊跟黨的路線，堅守在教書育人崗位上。
對教師職業(yè)道德我牢記在心，并嚴(yán)格用其規(guī)范自我的言行，用以指導(dǎo)教育教學(xué)工作，在學(xué)科教學(xué)中面向全體學(xué)生，異常是對待學(xué)習(xí)有困難的學(xué)生我牢記辦人民滿意教育的服務(wù)宗旨，無任何排擠、歧視、譏諷、體罰和變相體罰學(xué)生的行為，總是曉之以理，動之以情，做到既教書又育人，始終把培養(yǎng)現(xiàn)代化的新型人才作為自我的奮斗目標(biāo)。
二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高教學(xué)質(zhì)量
為了提高自我的業(yè)務(wù)素質(zhì)，我從備課、上課、聽課、評課，課后輔導(dǎo)、課外閱讀等方面進(jìn)取地進(jìn)行積累。
1、課前準(zhǔn)備
①認(rèn)真鉆研教材，對教材的基本思想、基本概念，每句話、每個都弄清楚，了解教材的結(jié)構(gòu)，重點與難點，掌握知識的邏輯，能運(yùn)用自如，每節(jié)課盡量發(fā)揮學(xué)校的物質(zhì)資源的優(yōu)勢，增加一些教學(xué)資料，激發(fā)學(xué)生的興趣愛好。
②了解學(xué)生原有的知識技能的質(zhì)量，他們的興趣、需要、方法、習(xí)慣，學(xué)習(xí)新知識技能可能會有那些困難，采取相應(yīng)的方法手段和預(yù)防措施。
③研究教法，解決如何把已掌握的教材傳授給學(xué)生，包括如何組織教材、如何安排每節(jié)課的活動。
④擴(kuò)充學(xué)生的知識量，拓展學(xué)生的知識面。針對目前高考與現(xiàn)代社會對全面發(fā)展的人才的要求，在課本的基礎(chǔ)上拓展相關(guān)的知識面，使學(xué)生的思想不被禁錮于學(xué)校的方寸之地，能夠跟得上時代的步伐，進(jìn)而能夠隨時適應(yīng)社會上的各種情景，成為全面發(fā)展的新時代青年。
2、課堂情景
組織好課堂教學(xué)，關(guān)注全體學(xué)生，注意信息反饋，調(diào)動學(xué)生的有意注意，使其堅持相對穩(wěn)定性，同時，激發(fā)學(xué)生的情感，使他們產(chǎn)生愉悅的心境，創(chuàng)造良好的課堂氣氛，課堂語言簡潔明了，在課堂中多采用肢體語言，激發(fā)學(xué)生的進(jìn)取性。走出傳統(tǒng)教學(xué)的模式，緊跟新課改的步伐，將20__年和20__年暑假新課改的培訓(xùn)所學(xué)到的新東西，充分在課堂中體現(xiàn)，并結(jié)合學(xué)校的資源進(jìn)行合理的搭配，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，讓學(xué)生在愉快的氛圍中到達(dá)掌握知識技能、增強(qiáng)體制的效果。
3、要提高教學(xué)質(zhì)量，還要注意課的導(dǎo)入。我在導(dǎo)入課堂時，無論從場地的布置、學(xué)生的隊列隊形、學(xué)生活動的隊形、活動的資料以及組織手段的形式等方面，都根據(jù)不一樣的類型的課時資料，因地制宜的為學(xué)生創(chuàng)設(shè)一種富有活力、新穎的外界條件。例如：有時的場地采取的是多方位或者圓形等不一樣常規(guī)的設(shè)計，給學(xué)生一種好奇、新穎的感覺。熱身活動時，經(jīng)過教師的的引導(dǎo)，師生一齊一會自由練習(xí)，一會小組結(jié)伴練習(xí)等。這種組織方式既給學(xué)生創(chuàng)造了良好的學(xué)習(xí)氛圍，誘發(fā)了學(xué)生的練習(xí)活力，到達(dá)熱身的效果，又縮短了師生之間的距離，為順利進(jìn)入運(yùn)動技能狀態(tài)創(chuàng)造了良好的學(xué)習(xí)條件。
4、為培養(yǎng)自我多種興趣愛好，我還常到圖書室博覽群書，上網(wǎng)和同行交流、查閱資料，不斷擴(kuò)寬知識面，為教學(xué)資料注入新鮮血液。真正做到教學(xué)互長，并貫徹“活到老，學(xué)到老”的思想精神，使自我不落后于時代。
5、在帶投擲業(yè)余訓(xùn)練隊中，經(jīng)過書籍雜志和互聯(lián)網(wǎng)獲取先進(jìn)的訓(xùn)練手段和方法，加強(qiáng)自身的技能素養(yǎng)，為科學(xué)的訓(xùn)練打好堅實的基礎(chǔ)。在訓(xùn)練中，不千篇一律要求全部的學(xué)生用一種動作姿勢，區(qū)別對待每一名隊員，根據(jù)隊員的肌肉類型，尋找適合不一樣隊員的訓(xùn)練手段。經(jīng)過幾年的努力，逐漸構(gòu)成了一套適合隊員的訓(xùn)練體系。在實踐中，學(xué)生的成績都有了較大的提高。在20__年10月在濟(jì)南舉行的“省中學(xué)生學(xué)校杯”的比賽中，宗洋同學(xué)在鉛球項目奪得了同組別銅牌;11月在臨沂舉行的“省田徑錦標(biāo)賽”中，寇煜同學(xué)在標(biāo)槍項目獲得了同組別第七名。
在今后的教育教學(xué)中，我將繼續(xù)參加思想教育培訓(xùn)，努力學(xué)習(xí)鉆研新課程改革，并努力在課堂中進(jìn)行體現(xiàn)，在以后的工作中，勤奮學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，爭取自身的思想、業(yè)務(wù)能更進(jìn)一步的發(fā)展。
8、電商客服工作總結(jié)報告
在過去的一年中很有幸加入到___公司來，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進(jìn)步，較好地完成了自己的本職工作。現(xiàn)將工作情況作簡要總結(jié)：
一、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，素質(zhì)進(jìn)一步提高。
具備良好的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。一年以來，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識;二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度;三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧，注意收集相關(guān)信息。對公司領(lǐng)導(dǎo)各次會議中的講話總是認(rèn)真聆聽，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充實自己、提高自己?？梢哉f在這一年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。
二、踏實肯干、做好本質(zhì)工作
我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息―客戶接待―訂單處理―售后處理和評價管理。前期在淘寶平臺運(yùn)用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分?？蛻艚哟梢哉f是比較重要的一個環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這一年的是實際操作里，我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優(yōu)秀的實例和經(jīng)驗分享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補(bǔ)缺。訂單的達(dá)成以及售后處理過程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對于少有的復(fù)雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細(xì)，再次遇到同類問題可以獨(dú)立解決。
三、不足待改進(jìn)之處
我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點。
1、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。
2、克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性、提高時間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中提高自己。3、精于專業(yè)技能，勤于觀察總結(jié)，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀化。
9、電商客服工作總結(jié)報告
從做客服到現(xiàn)在差不多有3個月的時間了，因為還是在校找總結(jié)網(wǎng)，所以一直是實習(xí)生的身份，這點其實倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實習(xí)的這段時間盡快成長，正式畢業(yè)之后，可以實現(xiàn)一個良好的轉(zhuǎn)型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓月銷量排行第一的童裝店鋪做售前客服，作為一個電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準(zhǔn)備。
客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。
反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。
作為一個網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用，這點是基礎(chǔ)，就不多說了，但是有幾點需要強(qiáng)調(diào)一下：
1、把自己的旺旺添加好友驗證設(shè)置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。
2、客服工作臺的設(shè)置，盡量設(shè)置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗。
3、自動回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置不要過長，不要超出4行，字?jǐn)?shù)過多，會影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。
4、個性簽名的設(shè)置：客服的旺旺都設(shè)置一個個性簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動播放，這是一個很好的免費(fèi)展示位置，好好利用哦!
5、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結(jié)束語，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經(jīng)驗，在這里我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡單，輕易地答應(yīng)，顧客會覺得我們理所當(dāng)然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請過了，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權(quán)益，一般也會很感謝您的。
其實客服，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題?？头屑蛇^多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問題。
重點在如果解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會諒解的。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以后的工作需要不斷改進(jìn)。
10、電商客服工作總結(jié)報告
當(dāng)淘寶客服已經(jīng)有一年的時間了，在年終回顧這段當(dāng)淘寶客服的日子，如果要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：
一、努力適應(yīng)淘寶客服崗位要求
電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進(jìn)入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了。
二、努力做好淘寶客服本職
我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團(tuán)隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標(biāo)。
三、做淘寶客服的主要負(fù)責(zé)內(nèi)容
1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2、接待客戶。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過，作為導(dǎo)購客服來說，要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。
在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進(jìn)行思考。
3、查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便。
4、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。
5、修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時候也能直接的抓取出來。
6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向。
7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能，對于賣家來說，是一個好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
8、客戶評價。交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費(fèi)給店鋪做廣告的機(jī)會。
9、中差評處理。很多朋友被這個信譽(yù)度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。
11、電商客服工作總結(jié)報告
首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判模S著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿，為了以后有更好的收獲，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：
一、主要完成的工作
1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個咨詢，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
2、咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益;我主要做了以下幾方面的工作：
(一)、制定部門咨詢師的崗位制度。
(二)、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。
(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)。
(四)、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作。
(五)、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
(一)、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。
(二)、對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人的優(yōu)點與特長。
(三)、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。
(四)、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識和經(jīng)驗較少，工作預(yù)見能力不強(qiáng);對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。
三、工作建議
(一)、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
(二)、醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。
(三)、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人。
(四)、加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn)。
(五)、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時，應(yīng)對全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。
(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造顧客價值。