《客服中心經(jīng)理的個人述職報告》屬于述職報告中比較優(yōu)秀的內(nèi)容，歡迎參考。
1、客服中心經(jīng)理的個人述職報告
20xx年上半年轉(zhuǎn)瞬即逝，回顧這半年來，我在招行領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照總行的要求，認(rèn)真做好自己的本職工作?，F(xiàn)將半年來的述職報告如下：
一、學(xué)習(xí)方面
作為一名對公客戶經(jīng)理，不僅要加強學(xué)習(xí)好12年的信貸政策，重點掌握招行“總體信貸策落，客戶與業(yè)務(wù)信貸政策，行業(yè)聚焦等信貸政策部分，更要在此基礎(chǔ)之上，做好我行政策傳達(dá)與企業(yè)選擇分類營銷等工作，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理應(yīng)盡的職責(zé)。
1、努力提升業(yè)務(wù)技能水平，強化自身風(fēng)險管理意識。從支行成立至今，遇見如國內(nèi)保理、開發(fā)貸款等以前沒有實際操作過的業(yè)務(wù)，為了能夠更好的拓展客戶，在分行收信部門領(lǐng)導(dǎo)的支持幫助下，自己很快了解并熟識了該業(yè)務(wù)的操作模式，風(fēng)險的把握也進一步得到了提升；另外，為了加強學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，半年內(nèi)先后4次參加了分行舉辦的技能培訓(xùn)。
2、加強客戶營銷，做好客戶考察、授信上報、維護等工作。由于12年總體從緊的銀行政策，在實現(xiàn)市場營銷與風(fēng)險管理和諧的基礎(chǔ)支行，深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢，有針對性的做好目標(biāo)客戶營銷。半年期間，曾參與昆明蘇化生物科技有限公司、云南崎峰機電設(shè)備有限公司、滇能電力燃料有限公司、云南城投等公司業(yè)務(wù)的開展工作。
二、加強客戶營銷，增加客戶群體
自己的擔(dān)子很重，而自己的技能、營銷能力和閱歷與其客戶經(jīng)理業(yè)績都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)總結(jié)，怎樣才可以更好的做好銀行工作，不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉有了一定的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問題和今后努力方向
我雖然能敬業(yè)愛崗、積極地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：
第一，業(yè)績技能水平還不夠熟練，有些很好的客戶資源，原本能夠很好的合作，但自己卻不能很好的有針對性的為客戶制定業(yè)務(wù)方案。
第二，現(xiàn)有的客戶資源，沒有能夠很好的深挖細(xì)刨，針對客戶貿(mào)易鏈各環(huán)節(jié)展開營銷工作；對于自己有目標(biāo)的客戶群體也一直沒有找到合適的介入機會。
第三，有些工作做的不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位。
下半年已經(jīng)步入，針對以上突出的問題，我將爭取最大努力做到以下幾點：
第一，加強學(xué)習(xí)，提升技能，只有具備完善的業(yè)務(wù)技能水平，開展業(yè)務(wù)才可以得心應(yīng)手，游刃有余。
第二，在做好本職工作的同時，積極營銷，更新觀念，爭取以良好的心態(tài)和責(zé)任心，做出較好的業(yè)績回報招行。
第三，細(xì)節(jié)決定成敗，今后我將努力完善工作細(xì)節(jié)，增強部門、同事、銀企之間等合作意識，加強團結(jié)，不斷改進，力爭做好銀行工作。
2、客服經(jīng)理述職報告
服務(wù)經(jīng)理作為特約店服務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)帶領(lǐng)整個服務(wù)團隊通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得用戶對特約店的信賴，進而提高服務(wù)收益和用戶滿意度。
主要職責(zé)：
1、服務(wù)市場分析
及時了解同級別競爭對手的運作情況。例如：服務(wù)項目、技術(shù)力量、價格、時間、等等。通過與自店的服務(wù)運作進行對比發(fā)現(xiàn)其中的不足，及時改善，應(yīng)對變化。
2、服務(wù)業(yè)務(wù)計劃編制：
根據(jù)年度總指標(biāo)并根據(jù)每月運作現(xiàn)狀制定下月的計劃：
·每月25前指定好下月的來廠臺次、營業(yè)額等業(yè)務(wù)指標(biāo)
·通過廣本的人材培育要求開展店內(nèi)和廣本的培訓(xùn)
店內(nèi)：IDT-MT、各部門的案例分析、接待培訓(xùn)、廣本培訓(xùn)后的轉(zhuǎn)訓(xùn)等。 廣本：SA培訓(xùn)、DT培訓(xùn)、客戶服務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、MG培訓(xùn)等。
·通過管理指標(biāo),流程規(guī)范化監(jiān)督售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)運營，發(fā)現(xiàn)不足及時糾正保證服務(wù)量。
3.、策劃、開展提高用戶滿意度的活動
通過服務(wù)周或正常的信息反饋的調(diào)查內(nèi)容：
進行顧客滿意度評定。
顧客滿意度的總結(jié)分析
弱點項目的原因分析
對策(計劃)確立 對策實施
4、人力資源管理
員工滿意度調(diào)查---了解員工對企業(yè)和崗位工作的滿意情況和需求
通過每月各部門培訓(xùn)內(nèi)容進行考試測評，把握每個員工的服務(wù)能力現(xiàn)狀工資體系-----員工激勵機制的建立與完善
人材培育-----現(xiàn)狀與發(fā)展需求的差異，制定并實施培訓(xùn)計劃。
5、日常業(yè)務(wù)管理
來廠促進業(yè)務(wù)的開展---- 定期保養(yǎng)/年審保養(yǎng)招攬
報表的核實及對策---- 來店臺次、估價金額內(nèi)完成率、營業(yè)收入、約定時間內(nèi)交車率
首保、保修業(yè)務(wù)核實---- 單據(jù)填寫、費用申請、資料管理信息反饋管理 ---- DCS、G-tech等信息系統(tǒng)的監(jiān)督管理顧客抱怨處理 ---- 按規(guī)范流程監(jiān)督、處理顧客抱怨分析顧客抱怨原因并確立改善對策
CSI分析管理----對電話調(diào)查、DCSI等數(shù)據(jù)進行分析針對弱項制定對策并實施改善
服務(wù)流程管理----監(jiān)督、促進人員規(guī)范執(zhí)行流程環(huán)節(jié)并進行及時指導(dǎo)培訓(xùn)
日常5S管理 ----制定有效措施，確立人員與職責(zé)推進、監(jiān)督崗位工作的規(guī)范執(zhí)行客服業(yè)務(wù)管理----監(jiān)督、指導(dǎo)客服人員規(guī)范開展工作
6、服務(wù)指標(biāo)管理
服務(wù)覆蓋率≥85%估價準(zhǔn)確率≥85%用戶抱怨解決率≥85%
人員培訓(xùn)率≥85%人員流失率＜5%
7、改善計劃的實施管理
CS改善項目-----組織成立CS改善專項推進小組確定責(zé)任人及時間按PDCA推進。
巡回改善項目----組織主管以上人員對巡回改善項目進行原因分析，制定可行對策并落實日常不足項目----每周末、每月底進行PDCA分析，并制定下步改善計劃，監(jiān)督實施過程。
3、客服經(jīng)理述職報告
在支行領(lǐng)導(dǎo)和同志們的幫助和指導(dǎo)下，本人能夠認(rèn)真貫徹支行黨委工作部署，堅持“增存就是增效”經(jīng)營理念，把組織存款、壓降不良貸款放作為中心工作，發(fā)揮自己在本職崗位上應(yīng)有的作用，和同事們一道較好地完成了支行下達(dá)的工作任務(wù)，直接創(chuàng)造了近2900萬元的經(jīng)營收入，為全行扭虧為盈做出了貢獻(xiàn)。現(xiàn)將20xx年度工作述職如下：
一、思想作風(fēng)建設(shè)情況
?。ㄒ唬┧枷肷夏軓膰?yán)從高要求自己，自覺加強政策理論和管理知識的學(xué)習(xí)，努力提高政治理論水平和管理能力。一年來，參加整肅行風(fēng)行紀(jì)活動，思想認(rèn)識有了較大提高，充實了理論知識、開闊了工作思路，豐富了領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗，對我們農(nóng)行改革的前景更加充滿了信心。
?。ǘW(xué)習(xí)上能不斷充實自己，自覺加強基礎(chǔ)理論和業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和操作能力。為更好地為行奉獻(xiàn)自己的聰明才智，自入行以來，我刻苦學(xué)習(xí)，掌握了較為全面的理論知識和專業(yè)知識。尤其是7月份組織安排我主持客戶部工作后，為盡快適應(yīng)新的崗位，進入角色，我不斷完善自身，提高業(yè)務(wù)水平，擴大知識面。
一是不管工作有多忙，堅持反復(fù)學(xué)習(xí)《信貸經(jīng)營管理必讀》、《商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)實務(wù)》等業(yè)務(wù)書籍，認(rèn)真閱讀金融法規(guī)、業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)操作辦法，以提高自己的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)能力。
二是參加總行組織的橡膠倉單調(diào)研活動，并參與了《中國農(nóng)業(yè)銀行天然橡膠標(biāo)準(zhǔn)倉單管理辦法》等制度的起草工作。
三是親自組織支行網(wǎng)上銀行、外匯知識、保險業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，與全行員工一起學(xué)習(xí)、探討業(yè)務(wù)，共同發(fā)展。一年來，通過自己的努力，本人的業(yè)務(wù)水平和工作能力有了進一步的提高。
二、履行職責(zé)情況
在職業(yè)活動中，我把服務(wù)基層、服務(wù)客戶放在首位，有了這種心境，與網(wǎng)點、客戶交流就能處于一種和諧的狀態(tài)，許多事情便迎刃而解。大家都知道，我們客戶部與機關(guān)保障部門相比，多了經(jīng)營的職能，與營業(yè)網(wǎng)點相比，多了管理的職能，我們既要管理、又要經(jīng)營，上對省行所有的業(yè)務(wù)部門，下對所有網(wǎng)點，外對重點客戶，對于僅有7名客戶經(jīng)理，要管理近30億存款、5.5億貸款的客戶部門來說，我們的任務(wù)是相當(dāng)繁重的、責(zé)任也是相當(dāng)大的。20xx年，我和同事們一道主要做了以下三方面工作：
?。ㄒ唬┮源髴裟繕?biāo)管理為核心，抓好存款組織工作，全年存款凈增50580萬元，創(chuàng)歷年最大增幅。針對我行存款連年大幅增長，20xx年面臨的困難和問題更多、更為嚴(yán)峻的形勢。我和同事們牢固樹立“存款就是增效”的經(jīng)營理念，在20xx年度全省考核驗收中，我行有9個網(wǎng)點被評為“三星級”以上網(wǎng)點；同時，認(rèn)真處理客戶抱怨，降低了客戶的投訴率，維護了我行的社會形象。
（二）以清收壓降不良貸款為重點，抓好信貸資產(chǎn)的管理，不良貸款占比較年初下降了8個百分點。我主持客戶部工作后，針對由于歷史原因，我行不良信貸資產(chǎn)居高不下的現(xiàn)象，
一是定期或不定期組織部門客戶經(jīng)理研究和分析管理信貸企業(yè)的情況，對信貸客戶進行分類排隊。
二是深入信貸企業(yè)，了解生產(chǎn)、經(jīng)營、產(chǎn)品銷售和信貸資金使用情況。
三是親自撰寫《關(guān)于支行不良貸款情況的報告》，并制訂了《支行信貸客戶不良貸款處置方案》。
四是按照支行貸審會決議，新發(fā)放貸款9927萬元，辦理借新還舊貸款6117萬元，展期貸款8645萬元。
五是積極落實客戶不良貸款清收計劃，收回不良貸款1944萬元。
六是累計收回貸款15405萬元，累計收回貸款利息2900萬元，占全行收入的54%。
?。ㄈ┮跃W(wǎng)上銀行為突破口，以代理業(yè)務(wù)為重點，積極推動全行中間業(yè)務(wù)的發(fā)展。一是以網(wǎng)上銀行為突破口，為期貨公司、橡膠企業(yè)安裝網(wǎng)上銀行，同時做好Xx企業(yè)銀行的維護，促進了我行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，全年我行電子銀行業(yè)務(wù)結(jié)算量達(dá)267億元；發(fā)展網(wǎng)上銀行客戶128個，結(jié)算量達(dá)64.3億元，占全省結(jié)算量的90%。二是積極推動保險、基金、國債、匯利豐等金融產(chǎn)品的營銷，全年本人銷售基金170多萬元。
三、存在的問題和今后努力的方向
本人經(jīng)過總結(jié)回顧，認(rèn)為自己一年來的工作是稱職的，但仍然存在以下不足：工作經(jīng)驗有待豐富，工作系統(tǒng)性不夠強；今后本人將一步加強學(xué)習(xí)，虛心求教，克服不足，將工作做得更好。
（一）放下思想包袱，扎扎實實做好本職工作，當(dāng)一名合格的客戶部經(jīng)理。作為客戶部負(fù)責(zé)人，不同于其他保障部門和營業(yè)網(wǎng)點，承擔(dān)管理和經(jīng)營的雙重職能，工作擔(dān)子是很重的，需要具備把握宏觀全局、處理微觀事物的能力，今后本人一定會放下思想包袱，放開手腳，積極主動協(xié)助主管行長抓好工作，當(dāng)好助手，按照“三個規(guī)范”要求管理業(yè)務(wù)，發(fā)展業(yè)務(wù)。
?。ǘ┛炭鄬W(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理能力，為全行業(yè)務(wù)發(fā)展貢獻(xiàn)聰明才智。今后，我要進一步加強學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和管理能力，要經(jīng)常深入網(wǎng)點，走訪客戶，抓好大戶目標(biāo)管理，做好客戶維護，加大產(chǎn)品營銷力度，積極拓展優(yōu)良客戶，抓好不良貸款清收，切實提高我行信貸資產(chǎn)質(zhì)量，提高我行的綜合實力。
?。ㄈ﹪?yán)格要求，廉潔自律，做一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理。作為信貸業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，我一定要保持清醒頭腦，廉潔自律，絕不干有損于國家集體和人民的事情，清清白白做人，堂堂正正辦事，繼續(xù)保持一名客戶經(jīng)理的本色。
4、客服經(jīng)理述職報告
客服部經(jīng)理述職報告2 在過去的一年及將結(jié)束的時候，根據(jù)總經(jīng)理室的要求，本人對過去的一年的工作述職如下：
本人于20xx年6月加盟到公司以來，一直分管客服中心的經(jīng)理工作，主要做了如下幾個方面的工作。
一、基礎(chǔ)性工作
由于我們支公司成立時間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。
1、建立健全各項制度。如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實施細(xì)則及各種辦法20多個，初步形成一套完整的管理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。
2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實用的流程，規(guī)范和制約整個理賠工作，如：《理賠工作實務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。
3、招兵買馬，強化培訓(xùn)。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達(dá)的培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果。
4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。
二、各項指標(biāo)情況
1、共立案：件
2、已決案件：件，已決進額：萬元。
3、未決案件：件，未決金額：萬元。
4、賠付率：%。
5、結(jié)案率：%。
6、人傷調(diào)查率：(5000元以上的98%)。
7、告破騙賠案件：件，挽回賠償金額：萬元。
8、拒賠案件:件，拒賠金額：萬元。
9、核價剔除金額：萬元。
10、人傷剔除金額：萬元(其中車險萬)。
上述合計為公司減少賠付：萬元。
三、幾項主要工作
1、抓管理?？头墓芾砉ぷ鳎欠浅Ｖ匾墓ぷ?，它包括人的管理、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理，。在對人的管理上，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感;在業(yè)務(wù)管理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實用，同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個理賠水平。
2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭做到方便、快捷和周到;在對客戶服務(wù)上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。
3、抓培訓(xùn)。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識、定損技術(shù)及有關(guān)的知識。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實際操作相結(jié)合，外請培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測試，每次測試都和業(yè)績掛鉤，年終將進行綜合評價。
4、抓理賠質(zhì)量。一年來，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn);其次，把住核價關(guān)，做到準(zhǔn)確、合理;最后，把住責(zé)任關(guān)，即準(zhǔn)確界定保險責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴(yán)格剔除不合理賠付。一年來，據(jù)上述統(tǒng)計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實際為公司創(chuàng)造利潤萬元。
四、存在的問題和不足
1、思想意識保守，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職，但沒到位，工作力度不大，工作不夠細(xì)，思想工作也不到位，組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。
2、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距，如：制度建設(shè)、人員配備、工作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。
3、對各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴(yán)、不細(xì)、不徹底，如：獎懲辦法等。
4、服務(wù)意識不強、措施不利，全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全，服務(wù)的辦法不多，也沒什么特色。
五、今后的打算
1、加強思想政治工作，加強學(xué)習(xí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司的各項方針政策，樹立服務(wù)的觀念、管理的觀念。
2、加強管理工作，一是加強對人的管理，制度管理和思想工作，提高部門員工的思想覺悟、工作責(zé)任心和責(zé)任感;二是業(yè)務(wù)的管理，管好業(yè)務(wù)流程，管好理賠質(zhì)量，使整個業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進行。
客服部經(jīng)理述職報告3 親愛的們，時間匆匆?guī)ё吡?0xx，同時也給我們送來了嶄新的`xxxx。過去了的，我們揮手告別，同時也沉淀收獲，將來的20xx年，我們蓄勢待發(fā)，吸取經(jīng)驗，努力向前。如大家對新年所盼，新的一年，新的開始，新的希望。
過去的xxxx年，我們傷心過，哭泣過，氣餒過，委屈過，生氣過，也謾罵過，但更重要的是我們一起笑過，也一直努力的笑到20xx。
對于這些，感謝一直以來和我甘苦與共的姐妹們，因為有你們各位，才使我有勇氣，有毅力，有能力走到現(xiàn)在。感謝你們對這份工作的認(rèn)真，負(fù)責(zé)以及對領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)各項指令的積極配合與執(zhí)行，為后續(xù)工作的順利進行減少了很多不必要的麻煩。這是我們客服部門值得驕傲的地方——執(zhí)行力相對較強。當(dāng)然，我們也有過小的失誤和過錯，非常感謝各部門同志的查漏補缺，才及時遏制了事故發(fā)生的可能性，也為公司減少了不必要的損失。
首先：我想感謝xx，能夠獨擋一面，并能及時準(zhǔn)確做出各種利于貨物出港的判斷，盡可能的不讓貨物出現(xiàn)因調(diào)排原因致使的滯留情況，更細(xì)致的跟蹤到位每一單貨物，把出現(xiàn)的各種問題及時的反饋給領(lǐng)導(dǎo)，對異常貨物處理得及時性做了一定的努力。同時，也注重新同事的共同進步，對新同事處理的問題進行正確全面的指導(dǎo)，為新同事的進步貢獻(xiàn)一份自己的力量；
然后，感謝xxx對快樂購貨物所付出的全部努力。執(zhí)著的跟蹤，不管白天黑夜還是休息，都會心系貨物，及時了解貨物的安全性和時效性，做到了掌握每一件貨物的動向，防患于未然；感謝謝帆把所有進港貨物處理得井井有條，做到了派送時效零投訴，真正的是急客戶之所寄，寄客戶之所急。并在各網(wǎng)絡(luò)單位中樹立起了良好口碑；感謝戴靜的不斷努力，雖然進公司不久，卻也努力學(xué)習(xí)，努力調(diào)整自己前進的步伐，事無巨細(xì)，盡力分擔(dān)的奉獻(xiàn)。
這一年，我們的辦公室變了，變得更規(guī)范了，人員也增加了，而且也預(yù)計了明年還會繼續(xù)改變和增加，我想不只我們部門，其他部門也是一樣。
很多一些貌似偶然的機緣，往往使一個人生命的分量和色彩都發(fā)生變化，譬如我自己。從對快達(dá)一見鐘情到踏入快達(dá)，從什么都不懂到熟知業(yè)務(wù)，從客服升為客服經(jīng)理，這其間必有自己的努力和所付出的艱辛，但是，在經(jīng)歷一些摩擦、誤會、暴躁后，更多的是學(xué)會了淡定。我曾為自己的平凡而失落過，也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過。但是更為復(fù)蘇的責(zé)任心盡心盡力過，只不想日后想起來后悔。這便足夠。也許這便是我們每一個在做的各位最實際的定位。又有何不可呢？一直相信，沒有不可能辦不到的事，也沒有任何解決不了的問題，只要自己用心。這2年來，是快達(dá)把曾經(jīng)稚氣的我慢慢變得成熟起來。不管是能力上還是人際上。我覺得任何事情只要用心去做，不管能不能得到他人的肯定，都將會累積成自身無形的財富，只要用心去做，每件事都是有意義的。
感謝老游總給了我們這樣一份工作的舞臺；感謝梅總教導(dǎo)我們?nèi)绾卧谶@舞臺上表演。讓我有機會與大家一起分享我的工作心得，我很榮幸。
人生中遇到一個好的領(lǐng)導(dǎo)就和遇到一個好的老師一樣重要，我很感激人生的遇見里有游總、梅總。不管是工作上對我的肯定還是在生活中給予我的幫助，都讓我深深銘記于心。而我能做的就是更努力的做好一切該做的事。不讓領(lǐng)導(dǎo)操心。
對于這些，我還想借此機會說一下關(guān)于明年工作的問題。隨著公司業(yè)務(wù)不斷增多，減少因工作失誤造成的不必要的損失，我想明年客服部再加2名客服，一名駐機場處理一些日常必要的問題。一名協(xié)助財務(wù)部核對每月帳單和報表日常事宜。
明年，客服這邊將會有更為細(xì)致的分工，2班調(diào)排情況原計劃不動；快樂購物，中外運敦豪，廣深及長沙韻達(dá)各有專員；如果進港量不見起色，我想我們可以另外實行一個小策略，自行開發(fā)潛在客戶，不管資源來源于哪里，公司可酌情給予獎勵。每天面對互聯(lián)網(wǎng)，要相信互聯(lián)網(wǎng)的潛力是無限的。爭取為公司獲得更多的利潤。
我們客服部的工作宗旨是：顧客至上 公司利益至上 團結(jié)合作 積極配合 熱情工作 錙銖必較
愿20xx年的我們都擁有十面埋伏的雄心，破釜沉舟的決心，完璧歸趙的忠心，程門立雪的虛心，愚公移山的信心，繩鋸木斷的專心，精衛(wèi)填海的恒心。
祝大家新年快樂，恭喜發(fā)財，龍年吉祥！
5、客服中心經(jīng)理的個人述職報告
在過去的一年及將結(jié)束的時候，根據(jù)總經(jīng)理室的要求，本人對過去的一年的工作述職如下：
本人于6月加盟到公司以來，一直分管客服中心的經(jīng)理工作，主要做了如下幾個方面的工作。
一、基礎(chǔ)性工作
由于我們支公司成立時間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。
1、建立健全各項制度。如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實施細(xì)則及各種辦法20多個，初步形成一套完整的管理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。
2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實用的流程，規(guī)范和制約整個理賠工作，如：《理賠工作實務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。
3、招兵買馬，強化培訓(xùn)。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達(dá)的培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果。
4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。
二、各項指標(biāo)情況
1、共立案：件
2、已決案件：件，已決進額：萬元。
3、未決案件：件，未決金額：萬元。
4、賠付率：％。
5、結(jié)案率：％。
6、人傷調(diào)查率：（5000元以上的98％）。
7、告破騙賠案件：件，挽回賠償金額：萬元。
8、拒賠案件：件，拒賠金額：萬元。
9、核價剔除金額：萬元。
10、人傷剔除金額：45。81萬元（其中車險22。61萬）。
上述合計為公司減少賠付：萬元。
三、幾項主要工作
1、抓管理。客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理。在對人的管理上，
一是抓制度建設(shè)，建立健全各項規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依；
二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感；在業(yè)務(wù)管理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實用，同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個理賠水平。
2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭做到方便、快捷和周到；在對客戶服務(wù)上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。
3、抓培訓(xùn)。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識、定損技術(shù)及有關(guān)的知識。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實際操作相結(jié)合，外請培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測試，每次測試都和業(yè)績掛鉤，年終將進行綜合評價。
4、抓理賠質(zhì)量。一年來，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn)；其次，把住核價關(guān)，做到準(zhǔn)確、合理；最后，把住責(zé)任關(guān)，即準(zhǔn)確界定保險責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴(yán)格剔除不合理賠付。一年來，據(jù)上述統(tǒng)計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實際為公司創(chuàng)造利潤萬元。
四、存在的問題和不足
1、思想意識保守，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職，但沒到位，工作力度不大，工作不夠細(xì)，思想工作也不到位，組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。
2、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距，如：制度建設(shè)、人員配備、工作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。
3、對各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴(yán)、不細(xì)、不徹底，如：獎懲辦法等。
4、服務(wù)意識不強、措施不利，全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全，服務(wù)的辦法不多，也沒什么特色。
五、今后的打算
1、加強思想政治工作，加強學(xué)習(xí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司的各項方針政策，樹立服務(wù)的觀念、管理的觀念。
2、加強管理工作，
一是加強對人的管理，制度管理和思想工作，提高部門員工的思想覺悟、工作責(zé)任心和責(zé)任感；
二是業(yè)務(wù)的管理，管好業(yè)務(wù)流程，管好理賠質(zhì)量，使整個業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進行。
6、客服中心經(jīng)理述職報告
在過去的一年及將結(jié)束的時候，根據(jù)總經(jīng)理室的要求，本人對過去的一年的工作述職如下：
本人于6月加盟到公司以來，一直分管客服中心的經(jīng)理工作，主要做了如下幾個方面的工作。
一、基礎(chǔ)性工作
由于我們支公司成立時間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工
作。
1、建立健全各項制度。如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實施細(xì)則及各種辦法20多個，初步形成一套完整的管理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。
2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實用的流程，規(guī)范和制約整個理賠工作，如：《理賠工作實務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。
3、招兵買馬，強化培訓(xùn)。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達(dá)的培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果。
4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。
二、各項指標(biāo)情況
1、共立案：件。
2、已決案件：件，已決進額：萬元。
3、未決案件：件，未決金額：萬元。
4、賠付率：％。
5、結(jié)案率：％。
6、人傷調(diào)查率：（5000元以上的98％）。
7、告破騙賠案件：件，挽回賠償金額：萬元。
8、拒賠案件：件，拒賠金額：萬元。
9、核價剔除金額：萬元。
10、人傷剔除金額：45.81萬元（其中車險22。61萬）。
上述合計為公司減少賠付：萬元。
三、幾項主要工作
1、抓管理?？头墓芾砉ぷ鳎欠浅Ｖ匾墓ぷ?，它包括人的管理、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理。在對人的管理上，
一是抓制度建設(shè)，建立健全各項規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依；
二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感；在業(yè)務(wù)管理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實用，同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個理賠水平。
2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭做到方便、快捷和周到；在對客戶服務(wù)上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。
3、抓培訓(xùn)。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識、定損技術(shù)及有關(guān)的知識。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實際操作相結(jié)合，外請培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測試，每次測試都和業(yè)績掛鉤，年終將進行綜合評價。
4、抓理賠質(zhì)量。一年來，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn)；其次，把住核價關(guān)，做到準(zhǔn)確、合理；最后，把住責(zé)任關(guān)，即準(zhǔn)確界定保險責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴(yán)格剔除不合理賠付。一年來，據(jù)上述統(tǒng)計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實際為公司創(chuàng)造利潤萬元。
四、存在的問題和不足
1、思想意識保守，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職，但沒到位，工作力度不大，工作不夠細(xì)，思想工作也不到位，組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。
2、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距，如：制度建設(shè)、人員配備、工作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。
3對各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴(yán)、不細(xì)、不徹底，如：獎懲辦法等。
4、服務(wù)意識不強、措施不利，全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全，服務(wù)的辦法不多，也沒什么特色。
五、今后的打算
1、加強思想政治工作，加強學(xué)習(xí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司的各項方針政策，樹立服務(wù)的觀念、管理的觀念。
2、加強管理工作。
一是加強對人的管理，制度管理和思想工作，提高部門員工的思想覺悟、工作責(zé)任心和責(zé)任感；
二是業(yè)務(wù)的管理，管好業(yè)務(wù)流程，管好理賠質(zhì)量，使整個業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進行。
7、客服經(jīng)理述職報告
申通快遞在xx經(jīng)過了三年的風(fēng)風(fēng)雨雨，從兩個人發(fā)展到今天的幾十個人和七個承包區(qū)，這期間有太多的辛酸。雖然我來到申通只有一年多的時間，從剛開始進入申通什么都不懂到現(xiàn)在，真的是很不容易！這是我第一次進行崗職陳述，隨著快遞行業(yè)竟?fàn)?，郵政管理局的認(rèn)可，公司制度的調(diào)整，我們申通面臨生存與發(fā)展的重大壓力！我們所有申通工作人員必須各負(fù)其則將申通做大、做強！
首先，我要向各位領(lǐng)導(dǎo)及同事對我一年來工作和生活的關(guān)心支持表達(dá)誠摯的感謝！回顧過去一年的工作：剛到申通任職時我對快遞一竅不通，由于公司成立不久，加之人力、物力等方面的局限，因此切身感受到異樣的工作氛圍，工作忙、節(jié)奏快、時間緊、壓力大、加之自己從未做過此行業(yè)，同時也膚淺的認(rèn)為快遞只不過是給別人送貨而已，要說很簡單，直到現(xiàn)我才切實感受到快遞其實并沒有所想的那么簡單，它涉及面很廣泛，且具有挑戰(zhàn)性，同時也會提高個人素質(zhì)和與他人溝通能力，特別是我們客服人員，面對不同的客戶要用不同的語句和語氣來與客戶溝通，我們的言行舉止直接反應(yīng)了我們公司的聲譽和形象。對每一項快遞業(yè)務(wù)我們必須熟練到應(yīng)用自如。對此在這一年里我收獲很多，個人修養(yǎng)也提高了一個新的起點，對這份工作我熱愛有佳，對照職責(zé)認(rèn)為自己還是稱職的。雖然在一年的工作中我取得了一定的成績，但也存在著諸多不足：一是由于年輕，工作方法過于簡單，在處理問題上還不夠成熟；二是在業(yè)務(wù)理論水平和組織管理能力上還有待于進一步提高；三是綜合素質(zhì)與公司要求相差甚遠(yuǎn)。這些不足，在今后的工作中加以改進和克服，虛心向其他同士學(xué)習(xí)工作和管理經(jīng)驗。
一年來的工作情況匯報如下：
1、從一開始工作我就給自己定下了一個要求，要以自己的能力做出一番成績，不好高騖遠(yuǎn)，要踏踏實實，抱著認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度開展各項工作。既然我是一名客服人員就應(yīng)該切切實實的為廣大客戶服務(wù)，把自己的工作做好，把自己所學(xué)到的理論知識運用到工作中。在這一年來我也不斷的從書本上及周圍前輩身上學(xué)習(xí)到很多實用的東西，為提升自己的業(yè)務(wù)水平和能力奠定堅實的基礎(chǔ)，以便更好的服務(wù)于客戶。
2、按時完成組織和部門分配的例行工作。
3、配合總公司及各部門下屬領(lǐng)導(dǎo)完成各項工作和任務(wù)。
4、盡我所能，幫助安康申通快遞發(fā)展壯大。這份不帶感情色彩的認(rèn)可是對我最大的褒獎，這比任何物質(zhì)上的獎勵、一紙榮譽都要來得珍貴。
客服部雖然是一個看起來不太顯眼的部門，但對于申通快遞卻是一個至關(guān)重要的部門！對我而言，擔(dān)任這個職務(wù)，深感壓力重大。因我知道，顧客就是“上帝”，顧客的滿意度是申通生存發(fā)展的命脈，而從今以后，我要直接負(fù)責(zé)所有為“上帝”服務(wù)的環(huán)節(jié)。這就意味著每一天，我都將直接面對成千上萬的“上帝”的考核。 我深知責(zé)任重大，必會竭力以赴。
下面談一談我的就職計劃：
提升客服部素質(zhì)，樹立“四有”形象。
這里所說的“四有”形象是指：有知識、有涵養(yǎng)、有耐心、有熱情。作為客服管理人員，不僅肩負(fù)解決顧客投訴，更重要的是，客服是公司形象的濃縮。我們的舉止言談、接人待物，員工看在眼里，客戶也看在眼里?？梢?，我們的素質(zhì)對于申通形象是相當(dāng)重要的。所以，提升我們的素質(zhì)，是在客戶眼中提升申通公司素質(zhì)的最直接快捷的方法。
8、客服經(jīng)理述職報告
一、公司副總經(jīng)理即是管理者，同時又是執(zhí)行者。
副總經(jīng)理肩負(fù)著上傳下達(dá)的重要使命，不僅僅要協(xié)助分公司總經(jīng)理根據(jù)省公司的總體規(guī)劃和目標(biāo)任務(wù)，制定計劃、方案并指導(dǎo)工作的有力實施。又要發(fā)揚團隊精神，充分調(diào)動廣大干部和員工積極性，與員工打與一片，及時了解員工的意見和建議，準(zhǔn)確及時的向總經(jīng)理反饋員工的呼聲，堅持“上為領(lǐng)導(dǎo)分憂、下為群眾服務(wù)”的原則，做好協(xié)調(diào)工作。
二、 副總經(jīng)理職務(wù)涉及到公司的方方面面，關(guān)系到員工的切身利益。
副總經(jīng)理既是“忙家”、“雜家”，又是“管家”，因此，必須把為領(lǐng)導(dǎo)分憂和服務(wù)于員工群眾的“中心”工作作為出發(fā)點和落腳點。把“參與政務(wù)”、“管理事務(wù)”、“搞好服務(wù)”三大職能統(tǒng)籌兼顧，合理安排，做到：調(diào)研圍繞市場轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)圍繞領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)，服務(wù)圍繞客戶轉(zhuǎn)，決策圍繞信息轉(zhuǎn)。從而使經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)各項工作目標(biāo)更明確，重點更突出。
做為負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護的副總經(jīng)理，對內(nèi)代表客戶想法，對外代表公司技術(shù)形象，是展示公司網(wǎng)絡(luò)實力和精神面貌的主要一員，副總經(jīng)理工作效率的高低直接關(guān)系到整個公司運轉(zhuǎn)速度的快慢，網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)的完成與否經(jīng)營的成敗，因此副總經(jīng)理除了具備較強的業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)管理、對報表分析等能力之外，還應(yīng)該掌握一定的文字綜合和策略制定等方面的基本知識，也就是說應(yīng)該具備多方面的綜合素質(zhì)。
之所以參加競聘并不是因為看到有好的位置就盲目的參預(yù)，不為做官，只為做事，能在工作中全面的發(fā)揮自己，更好的為企業(yè)服務(wù)，實現(xiàn)自身的價值：
多年的財務(wù)管理工作煉就了廉潔、正派性格作風(fēng)。我信奉誠實、正派的做人宗旨，能夠與公司所有員工團結(jié)共事，具有良好的協(xié)調(diào)能力。多年的財務(wù)管理實踐，使我具備了很強的財務(wù)管理能力和多年同公司領(lǐng)導(dǎo)配合工作的實際經(jīng)驗，熟悉國家財經(jīng)法規(guī)和公司財經(jīng)制度。并在實際財務(wù)工作中，養(yǎng)成了嚴(yán)格照章辦事，講依據(jù)、講原則、講正氣，為人正派，廉潔自律的踏實作風(fēng)，使我具備了做為一名企業(yè)管理者的基本素質(zhì)。
9、客服中心經(jīng)理的述職報告
在支行領(lǐng)導(dǎo)和同志們的幫助和指導(dǎo)下，本人能夠認(rèn)真貫徹支行黨委工作部署，堅持“增存就是增效”經(jīng)營理念，把組織存款、壓降不良貸款放作為中心工作，發(fā)揮自己在本職崗位上應(yīng)有的作用，和同事們一道較好地完成了支行下達(dá)的工作任務(wù)，直接創(chuàng)造了近2900萬元的經(jīng)營收入，為全行扭虧為盈做出了貢獻(xiàn)。現(xiàn)將20xx年度工作述職如下：
一、思想作風(fēng)建設(shè)情況
1、思想上能從嚴(yán)從高要求自己，自覺加強政策理論和管理知識的學(xué)習(xí)，努力提高政治理論水平和管理能力。一年來，參加整肅行風(fēng)行紀(jì)活動，思想認(rèn)識有了較大提高，充實了理論知識、開闊了工作思路，豐富了領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗，對我們農(nóng)行改革的前景更加充滿了信心。
2、學(xué)習(xí)上能不斷充實自己，自覺加強基礎(chǔ)理論和業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和操作能力。為更好地為行奉獻(xiàn)自己的聰明才智，自入行以來，我刻苦學(xué)習(xí)，掌握了較為全面的理論知識和專業(yè)知識。尤其是7月份組織安排我主持客戶部工作后，為盡快適應(yīng)新的崗位，進入角色，我不斷完善自身，提高業(yè)務(wù)水平，擴大知識面。
一是不管工作有多忙，堅持反復(fù)學(xué)習(xí)《信貸經(jīng)營管理必讀》、《商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)實務(wù)》等業(yè)務(wù)書籍，認(rèn)真閱讀金融法規(guī)、業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)操作辦法，以提高自己的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)能力。
二是參加總行組織的橡膠倉單調(diào)研活動，并參與了《中國農(nóng)業(yè)銀行天然橡膠標(biāo)準(zhǔn)倉單管理辦法》等制度的起草工作。
三是親自組織支行網(wǎng)上銀行、外匯知識、保險業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，與全行員工一起學(xué)習(xí)、探討業(yè)務(wù)，共同發(fā)展。一年來，通過自己的努力，本人的業(yè)務(wù)水平和工作能力有了進一步的提高。
二、履行職責(zé)情況
在職業(yè)活動中，我把服務(wù)基層、服務(wù)客戶放在首位，有了這種心境，與網(wǎng)點、客戶交流就能處于一種和諧的狀態(tài)，許多事情便迎刃而解。大家都知道，我們客戶部與機關(guān)保障部門相比，多了經(jīng)營的職能，與營業(yè)網(wǎng)點相比，多了管理的職能，我們既要管理、又要經(jīng)營，上對省行所有的業(yè)務(wù)部門，下對所有網(wǎng)點，外對重點客戶，對于僅有7名客戶經(jīng)理，要管理近30億存款、5.5億貸款的客戶部門來說，我們的任務(wù)是相當(dāng)繁重的、責(zé)任也是相當(dāng)大的。20xx年，我和同事們一道主要做了以下三方面工作：
1、以大戶目標(biāo)管理為核心，抓好存款組織工作，全年存款凈增50580萬元，創(chuàng)歷年最大增幅。針對我行存款連年大幅增長，20xx年面臨的困難和問題更多、更為嚴(yán)峻的形勢。我和同事們牢固樹立“存款就是增效”的經(jīng)營理念，在20xx年度全省考核驗收中，我行有9個網(wǎng)點被評為“三星級”以上網(wǎng)點；同時，認(rèn)真處理客戶抱怨，降低了客戶的投訴率，維護了我行的社會形象。
2、以清收壓降不良貸款為重點，抓好信貸資產(chǎn)的管理，不良貸款占比較年初下降了8個百分點。我主持客戶部工作后，針對由于歷史原因，我行不良信貸資產(chǎn)居高不下的現(xiàn)象。
一是定期或不定期組織部門客戶經(jīng)理研究和分析管理信貸企業(yè)的情況，對信貸客戶進行分類排隊。
二是深入信貸企業(yè)，了解生產(chǎn)、經(jīng)營、產(chǎn)品銷售和信貸資金使用情況。
三是親自撰寫《關(guān)于支行不良貸款情況的報告》，并制訂了《支行信貸客戶不良貸款處置方案》。
四是按照支行貸審會決議，新發(fā)放貸款9927萬元，辦理借新還舊貸款6117萬元，展期貸款8645萬元。
五是積極落實客戶不良貸款清收計劃，收回不良貸款1944萬元。
六是累計收回貸款15405萬元，累計收回貸款利息2900萬元，占全行收入的54%。
3、以網(wǎng)上銀行為突破口，以代理業(yè)務(wù)為重點，積極推動全行中間業(yè)務(wù)的發(fā)展。一是以網(wǎng)上銀行為突破口，為期貨公司、橡膠企業(yè)安裝網(wǎng)上銀行，同時做好Xx企業(yè)銀行的維護，促進了我行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，全年我行電子銀行業(yè)務(wù)結(jié)算量達(dá)267億元；發(fā)展網(wǎng)上銀行客戶128個，結(jié)算量達(dá)64.3億元，占全省結(jié)算量的90%。二是積極推動保險、基金、國債、匯利豐等金融產(chǎn)品的營銷，全年本人銷售基金170多萬元。
三、存在的問題和今后努力的方向
本人經(jīng)過總結(jié)回顧，認(rèn)為自己一年來的工作是稱職的，但仍然存在以下不足：工作經(jīng)驗有待豐富，工作系統(tǒng)性不夠強；今后本人將一步加強學(xué)習(xí)，虛心求教，克服不足，將工作做得更好。
1、放下思想包袱，扎扎實實做好本職工作，當(dāng)一名合格的客戶部經(jīng)理。作為客戶部負(fù)責(zé)人，不同于其他保障部門和營業(yè)網(wǎng)點，承擔(dān)管理和經(jīng)營的雙重職能，工作擔(dān)子是很重的，需要具備把握宏觀全局、處理微觀事物的能力，今后本人一定會放下思想包袱，放開手腳，積極主動協(xié)助主管行長抓好工作，當(dāng)好助手，按照“三個規(guī)范”要求管理業(yè)務(wù)，發(fā)展業(yè)務(wù)。
2、刻苦學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理能力，為全行業(yè)務(wù)發(fā)展貢獻(xiàn)聰明才智。今后，我要進一步加強學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和管理能力，要經(jīng)常深入網(wǎng)點，走訪客戶，抓好大戶目標(biāo)管理，做好客戶維護，加大產(chǎn)品營銷力度，積極拓展優(yōu)良客戶，抓好不良貸款清收，切實提高我行信貸資產(chǎn)質(zhì)量，提高我行的綜合實力。
3、嚴(yán)格要求，廉潔自律，做一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理。作為信貸業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，我一定要保持清醒頭腦，廉潔自律，絕不干有損于國家集體和人民的事情，清清白白做人，堂堂正正辦事，繼續(xù)保持一名客戶經(jīng)理的本色。
10、客服部經(jīng)理的述職報告
親愛的們，時間匆匆?guī)ё吡?0xx，同時也給我們送來了嶄新的xxxx。過去了的，我們揮手告別，同時也沉淀收獲，將來的20xx年，我們蓄勢待發(fā)，吸取經(jīng)驗，努力向前。如大家對新年所盼，新的一年，新的開始，新的希望。
過去的xxxx年，我們傷心過，哭泣過，氣餒過，委屈過，生氣過，也謾罵過，但更重要的是我們一起笑過，也一直努力的笑到20xx。
對于這些，感謝一直以來和我甘苦與共的姐妹們，因為有你們各位，才使我有勇氣，有毅力，有能力走到現(xiàn)在。感謝你們對這份工作的認(rèn)真，負(fù)責(zé)以及對領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)各項指令的積極配合與執(zhí)行，為后續(xù)工作的順利進行減少了很多不必要的麻煩。這是我們客服部門值得驕傲的地方——執(zhí)行力相對較強。當(dāng)然，我們也有過小的失誤和過錯，非常感謝各部門同志的查漏補缺，才及時遏制了事故發(fā)生的可能性，也為公司減少了不必要的損失。
首先：我想感謝xx，能夠獨擋一面，并能及時準(zhǔn)確做出各種利于貨物出港的判斷，盡可能的不讓貨物出現(xiàn)因調(diào)排原因致使的滯留情況，更細(xì)致的跟蹤到位每一單貨物，把出現(xiàn)的各種問題及時的反饋給領(lǐng)導(dǎo)，對異常貨物處理得及時性做了一定的努力。同時，也注重新同事的共同進步，對新同事處理的問題進行正確全面的指導(dǎo)，為新同事的進步貢獻(xiàn)一份自己的力量；
然后，感謝xxx對快樂購貨物所付出的全部努力。執(zhí)著的跟蹤，不管白天黑夜還是休息，都會心系貨物，及時了解貨物的安全性和時效性，做到了掌握每一件貨物的動向，防患于未然；感謝謝帆把所有進港貨物處理得井井有條，做到了派送時效零投訴，真正的是急客戶之所寄，寄客戶之所急。并在各網(wǎng)絡(luò)單位中樹立起了良好口碑；感謝戴靜的不斷努力，雖然進公司不久，卻也努力學(xué)習(xí)，努力調(diào)整自己前進的步伐，事無巨細(xì)，盡力分擔(dān)的奉獻(xiàn)。
這一年，我們的辦公室變了，變得更規(guī)范了，人員也增加了，而且也預(yù)計了明年還會繼續(xù)改變和增加，我想不只我們部門，其他部門也是一樣。
很多一些貌似偶然的機緣，往往使一個人生命的分量和色彩都發(fā)生變化，譬如我自己。從對快達(dá)一見鐘情到踏入快達(dá)，從什么都不懂到熟知業(yè)務(wù)，從客服升為客服經(jīng)理，這其間必有自己的努力和所付出的艱辛，但是，在經(jīng)歷一些摩擦、誤會、暴躁后，更多的是學(xué)會了淡定。我曾為自己的平凡而失落過，也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過。但是更為復(fù)蘇的責(zé)任心盡心盡力過，只不想日后想起來后悔。這便足夠。也許這便是我們每一個在做的各位最實際的定位。又有何不可呢？一直相信，沒有不可能辦不到的事，也沒有任何解決不了的問題，只要自己用心。這2年來，是快達(dá)把曾經(jīng)稚氣的我慢慢變得成熟起來。不管是能力上還是人際上。我覺得任何事情只要用心去做，不管能不能得到他人的肯定，都將會累積成自身無形的財富，只要用心去做，每件事都是有意義的。
感謝老游總給了我們這樣一份工作的舞臺；感謝梅總教導(dǎo)我們?nèi)绾卧谶@舞臺上表演。讓我有機會與大家一起分享我的工作心得，我很榮幸。
人生中遇到一個好的領(lǐng)導(dǎo)就和遇到一個好的老師一樣重要，我很感激人生的遇見里有游總、梅總。不管是工作上對我的肯定還是在生活中給予我的幫助，都讓我深深銘記于心。而我能做的就是更努力的做好一切該做的事。不讓領(lǐng)導(dǎo)操心。
對于這些，我還想借此機會說一下關(guān)于明年工作的問題。隨著公司業(yè)務(wù)不斷增多，減少因工作失誤造成的不必要的損失，我想明年客服部再加2名客服，一名駐機場處理一些日常必要的問題。一名協(xié)助財務(wù)部核對每月帳單和報表日常事宜。
明年，客服這邊將會有更為細(xì)致的分工，2班調(diào)排情況原計劃不動；快樂購物，中外運敦豪，廣深及長沙韻達(dá)各有專員；如果進港量不見起色，我想我們可以另外實行一個小策略，自行開發(fā)潛在客戶，不管資源來源于哪里，公司可酌情給予獎勵。每天面對互聯(lián)網(wǎng)，要相信互聯(lián)網(wǎng)的潛力是無限的。爭取為公司獲得更多的利潤。
愿20xx年的我們都擁有十面埋伏的雄心，破釜沉舟的決心，完璧歸趙的忠心，程門立雪的虛心，愚公移山的信心，繩鋸木斷的專心，精衛(wèi)填海的恒心。
祝大家新年快樂，恭喜發(fā)財，龍年吉祥！
11、客服經(jīng)理述職報告
在過去的一年及將結(jié)束的時候，根據(jù)總經(jīng)理室的要求，本人對過去的一年的工作述職如下：
本人于20xx年6月加盟到公司以來，一直分管客服中心的經(jīng)理工作，主要做了如下幾個方面的工作。
一、基礎(chǔ)性工作
由于我們支公司成立時間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。
1、建立健全各項制度。如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實施細(xì)則及各種辦法20多個，初步形成一套完整的管理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。
2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實用的流程，規(guī)范和制約整個理賠工作，如：《理賠工作實務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。
3、招兵買馬，強化培訓(xùn)。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達(dá)的培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果。
4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。
二、各項指標(biāo)情況
1、共立案：x件
2、已決案件：x件，已決進額：x萬元。
3、未決案件：x件，未決金額：x萬元。
4、賠付率：x％。
5、結(jié)案率：x％。
6、人傷調(diào)查率：（5000元以上的98％）。
7、告破騙賠案件：x件，挽回賠償金額：x萬元。
8、拒賠案件：x件，拒賠金額：x萬元。
9、核價剔除金額：x萬元。
10、人傷剔除金額：45.81萬元（其中車險22.61萬）。
上述合計為公司減少賠付：x萬元。
三、幾項主要工作
1、抓管理?？头墓芾砉ぷ鳎欠浅Ｖ匾墓ぷ?，它包括人的管理、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理。在對人的管理上，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感；在業(yè)務(wù)管理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實用，同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個理賠水平。
2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭做到方便、快捷和周到；在對客戶服務(wù)上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。
3、抓培訓(xùn)。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識、定損技術(shù)及有關(guān)的知識。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實際操作相結(jié)合，外請培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測試，每次測試都和業(yè)績掛鉤，年終將進行綜合評價。
4、抓理賠質(zhì)量。一年來，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn)；其次，把住核價關(guān)，做到準(zhǔn)確、合理；最后，把住責(zé)任關(guān)，即準(zhǔn)確界定保險責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴(yán)格剔除不合理賠付。一年來，據(jù)上述統(tǒng)計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實際為公司創(chuàng)造利潤萬元。
四、存在的問題和不足
1、思想意識保守，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職，但沒到位，工作力度不大，工作不夠細(xì)，思想工作也不到位，組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。
2、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距，如：制度建設(shè)、人員配備、工作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。
3、對各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴(yán)、不細(xì)、不徹底，如：獎懲辦法等。
4、服務(wù)意識不強、措施不利，全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全，服務(wù)的辦法不多，也沒什么特色。
五、今后的打算
1、加強思想政治工作，加強學(xué)習(xí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司的各項方針政策，樹立服務(wù)的觀念、管理的觀念。
2、加強管理工作，一是加強對人的管理，制度管理和思想工作，提高部門員工的思想覺悟、工作責(zé)任心和責(zé)任感；二是業(yè)務(wù)的管理，管好業(yè)務(wù)流程，管好理賠質(zhì)量，使整個業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進行。
12、客服中心經(jīng)理的述職報告
在過去的一年及將結(jié)束的時候，根據(jù)總經(jīng)理室的要求，本人對過去的一年的工作述職如下：
本人于6月加盟到公司以來，一直分管客服中心的經(jīng)理工作，主要做了如下幾個方面的工作。
一、基礎(chǔ)性工作
由于我們支公司成立時間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。
1、建立健全各項制度。如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實施細(xì)則及各種辦法20多個，初步形成一套完整的管理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。
2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實用的流程，規(guī)范和制約整個理賠工作，如：《理賠工作實務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。
3、招兵買馬，強化培訓(xùn)。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達(dá)的培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果。
4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。
二、各項指標(biāo)情況
1、共立案：件
2、已決案件：件，已決進額：萬元。
3、未決案件：件，未決金額：萬元。
4、賠付率：％。
5、結(jié)案率：％。
6、人傷調(diào)查率：（5000元以上的98％）。
7、告破騙賠案件：件，挽回賠償金額：萬元。
8、拒賠案件:件，拒賠金額：萬元。
9、核價剔除金額：萬元。
10、人傷剔除金額：45.81萬元（其中車險22.61萬）。
上述合計為公司減少賠付：萬元。
三、幾項主要工作
1、抓管理?？头墓芾砉ぷ?，是非常重要的工作，它包括人的管理、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理。在對人的管理上，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感；在業(yè)務(wù)管理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實用，同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個理賠水平。
2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的.核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭做到方便、快捷和周到；在對客戶服務(wù)上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。
3、抓培訓(xùn)。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識、定損技術(shù)及有關(guān)的知識。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實際操作相結(jié)合，外請培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測試，每次測試都和業(yè)績掛鉤，年終將進行綜合評價。
4、抓理賠質(zhì)量。一年來，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn)；其次，把住核價關(guān)，做到準(zhǔn)確、合理；最后，把住責(zé)任關(guān)，即準(zhǔn)確界定保險責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴(yán)格剔除不合理賠付。一年來，據(jù)上述統(tǒng)計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實際為公司創(chuàng)造利潤萬元。
四、存在的問題和不足
1、思想意識保守，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職，但沒到位，工作力度不大，工作不夠細(xì)，思想工作也不到位，組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。
2、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距，如：制度建設(shè)、人員配備、工作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。
3對各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴(yán)、不細(xì)、不徹底，如：獎懲辦法等。
4、服務(wù)意識不強、措施不利，全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全，服務(wù)的辦法不多，也沒什么特色。
五、今后的打算
1、加強思想政治工作，加強學(xué)習(xí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司的各項方針政策，樹立服務(wù)的觀念、管理的觀念。
2、加強管理工作，一是加強對人的管理，制度管理和思想工作，提高部門員工的思想覺悟、工作責(zé)任心和責(zé)任感；二是業(yè)務(wù)的管理，管好業(yè)務(wù)流程，管好理賠質(zhì)量，使整個業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進行。